酒店客房部内部制度汇编

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1、酒店客房部内部制度汇编一、物品领用与财产保管制度1、部门任何物品的领用均需部门经理签批。2、固定资产保管以各班组为单位，由领班统一负责。3、每位员工必须爱护酒店的公共财物，做好清洁保养工作。4、本着勤俭节约的原则，节约每张纸，每支笔，坚决杜绝浪费现象，降低成本开支。二、客房部对客服务报告制度服务员在工作中遇到下列情况，应立即报告领班1、宾客损坏设备设施。2、发现客人遗失金钱、珠宝或其他物品。3、发现空房有行李。4、发现住房无行李或房门开着。5、超过下午14：00,房间仍亮着“请勿打扰雹6、客人对房费、用餐有疑问，或有其他有关服务有问询、问题。7、通知是入住

2、，但客人-一直未到。8、客人生病难以自理。9、有动物在客房内或房内发出异常声音和异味。10、水电发生故障。11、在客房区域内发现害虫、鼠类。12、房间入住人数与通知不符或客人留宿未登记。13、客房用餐餐具没有及时撤走。14、入住客人行为不轨（对服务员说话不检点或其它）。15、发现客人携带易燃易爆等违禁物品。16、丢失万能卡（匙），须第一时间报告后查找。17、发现有人动监控器（第…吋间报告）。18、其它需报告的事项。三、客人离店房间检查制度1、按规定敲门、通报进房，（如发现“请勿打扰^灯，要尽快跟房务屮心确认，如果房号没错，按正规程序敲门进入即可），快速关掉

3、灯具，拉开窗帘。2、首先检查迷你吧和客房内可供出售的物品的使用情况，如有消耗：少则默记心中，多则迅速填写消耗单，通报房务中心。3、接着检查房间内设施、设备是否损坏，物品有无短缺、破碎现象，检查时要特别注意床上床下（如枕头和床头柜、抽屉内、窗帘下、地毯、对满屛子烟气的客房特别仔细检查），卫生间内的毛巾、镜子、淋浴头、晾衣绳等，如有损坏或丢失，少则默记心中，多则迅速填写赔偿单，通报房务中心。4、整人消耗和赔偿过程要迅速确认后报房务中心，首先通报“xxx房间查房有消耗和损坏「接着报消耗用品：先报品种和数量：再报赔偿物品：物品的种类和数量或损坏程序（如卫生间小毛巾

4、少一条，窗前沙发旁有三个较深的烟洞。驾主：有关数量要重复一遍），最后自己签字。5、如经检查无消耗和赔偿，只需向房务中心报“查房OKJ互通姓名即可，事后要通知领班。6、要求通报过程不超过1分钟，整个查房过程不超过5分钟。没有及时发现或谎报者按工作失职论处。如有客人不服赔偿或认为没有消耗时，当班员工无法自理可请大堂副理协调解决。7、发现客人的遗留物品，在追不上客人的情况下交房务中心（注：在客人离店5分钟以内报房务中心，贵重物品第一时间上交，一般物品当天上交），填写遗留物品单，若擅自匿藏，轻则警告处分，重则开除。四、卫生操作制度1、有污渍、破损的床单决不能使用。

5、2、发现床垫、枕头、床罩、毛毯有污渍和破损的要及时更换，同时记录通知领班。3、不允许将床上用品放在地毯上。4、撤床单时注意不要将客人衣物裹进床单。5、严禁使用和严禁翻看客人物品。6、住房内电话铃响，服务员不能接听。7、撤换毛巾时注意不要把客人自备毛巾撤走。8、严禁将肥皂头、垃圾、百洁布、牙刷、梳子等物品倒入厕内。9、严禁将有污水的垃圾直接倒入工作车垃圾袋中，应先处理在座厕内。10、刷座厕的清洁刷，抹布决不允许与刷脸池、浴缸的混用。11、不准在走廊上堆放棉织品与垃圾。12、卫生操作中同时检查设备运转是否正常，发现问题及时报修。13、操作时不宜关上房门，开门操

6、作，中途离开必须随手锁门。14、做到力能钥匙不离身。15、不允许将客情、房态告诉无关人员和客人。16、在清洁二间套以上的套房时，不论走房还是住房，原则上是两人一起清扫，以防不安全因素产生，如有时只有一人清扫房间，该服务员应万分警觉，不仅要将工作车放置在房门口堵住，而且要每过几分钟出来查看一下。以确保客房内物品安全，一经发现可疑人物立即报告安全部或房务中心。清洁住房时如客人要坐在客厅里谈话，要求关上房时,可同意客人的要求，但不要将房门锁上，只需虚掩。五、钥匙的管理制度1、万能卡（匙）统一存放于房务中心，房务中心必须严格执行万能卡（匙）的收发制度。2、万能卡（

7、匙）领用后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方，或交给他人保管。3、服务员的分区万能卡（匙）由各人亲自到房务中心领取，休息时间及下班前均由各自随身携带，下班以后交回房务中心。4、布草房人员及维修人员需进入房间时，必须由服务员为其开门，并跟其出来为止。5、发现万能卡（匙）丢失立即报告上级，如在保管过程中进出失控或发生意外责任事故由当事人负责。6、房务中心做好万能卡（匙）的交接班记录，如工作需要在楼层服务员之间、领班之间进行交接，需严格按交接制度：当面点清，查看完好制度，当面签字确认，并写上交接时间。7、自己的工作万能卡（匙）不能随便开启给无关人员进入

8、房间。8、领班、服务员在房务中心领取万能卡（匙）时，必须做好签领记