观察客人的举止

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1、观察客人的举止:在服务过程中，通过观察客人的举止可以判断客人的需要。如果能在客人提出要求前主动提供服务，那么，不但能赢得客人赞许，同时也能提高服务的工作。下面将通过表格来反应客人的举止，客人可能的需要和服务人员的行动三个方面的问题。这是所例举的只是其中极少的一部分，只要在服务期间多留意客，多总结，才能做到真正的善解人意。客人举止客人的需要服务员的行动客人伸手拿出香烟客人想抽烟是否吸烟区？建议转台或至吧廊吸烟。主动上前点烟，并擅共烟灰缸。用餐后客人抿嘴客人需要牙签应主动提供牙签给客人用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品客人需要纸巾或需要

2、清洁手主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人客人突然站起身，然后东张西望客人可能在找洗手间上前询问并将客人带鋤先手间客人与同伴交谈中掏出笔客人需要纸张主动为客人提供纸张客人用餐期间咳嗽或打喷嚏客人需要纸巾和冰水主动卿共纸巾和冰水给客人客人喝了不少酒客人需要醒酒主动提供茶水给客人客人带BB到餐厅用餐客人需要BB凳主动为客人提供BB凳，向客人介绍BB喜爱食品和饮品，并尽快出品客人打开餐牌看了许久未决定客Ax寸拿不®主动上前为客人介绍客人看了餐牌并将餐牌合拢客人准备点菜了主动上前为客人服务客人用餐是突然停下手中的餐具并可能口味不适合客人主动上前征询客人的意见

3、客人为同伙斟倒茶水可能需要添加茶水主动上前杳看是否需要添加用自助餐期间，客人起身去拿其它食品客人台面需要收拾主动上前为客人整理餐具，收拾空碟客人看着服务员，伸出食指和中指，并拢指向食物客人需要筷子主动为客人准备筷子客人将刀叉平行斜放在碟上可能不吃了，想让服务员收撤主动上前询问客人客人出现不耐烦的样子，桌面上没有任何食品客人认为菜式出品慢应主动催促菜式，并上前向客人解释客人将刀叉交叉放在碟上客人希望你保留餐碟不要轻易收撤餐具空碟客人的餐巾或餐具跌落在地上客人需要更换餐巾或餐具主动为客人更换客人的冰水、咖啡只剩下1/5了客人可能需要添加主动上前询问并添

4、加客人拿出冲剂或药物客人要吃药主动为客人提供温水客人喝水时不慎溅到自己身上客人需要餐巾擦拭主动为客人提供餐巾客人用餐后转身看着服务员，并用手作写字状客人需要结帐点头示意，并准备帐单♦服务中客人的禁忌▲服务前的准备服务的禁忌顾客的心声触犯禁忌的原因餐具有缺口、有污迹我的安全和卫生能保障吗？未做好餐前检查台布、餐巾潮、皱我不是在大排挡用餐吧？检查不足，标准不高繁忙时餐台未准备好这是一家只顾赚钱的餐厅欠缺协调，人手不足餐厅环境卫生不合格这里的食品一定也不卫生欠缺管理台面摆设不协调我能够享受良好的服务吗？缺乏培训，标准不高餐厅的装饰随便无新意我今天用餐不会

5、有好心情了重视程度不够缺乏创意餐台、餐椅不平稳我这一餐肯定吃得不舒服了检查不足，欠缺管理菜牌、台垫有污迹。这餐厅脏极了检查不足，意识不强调味瓶不满，瓶口堵塞。这餐厅脏极了检查不足，欠缺管理▲产品禁忌产品的禁忌顾客的心声触犯禁忌的原因面包边干瘪欠新鲜。垃圾也能当作食品吗标准不高，短视热菜不热，冻菜不冻，真是大倒胃口标准不高，程序设计有问题，咖啡不烫^效率慢沙律是室温。这可能是过期食品标准个鬲，程序设计有冋题服务的禁忌电话铃响二声仍没人接听接听电话时，个杀切个清晰客人抵达餐厅没有人招呼顾客的心声我得选择其他用餐地点了我木是一位受欢迎的客人我没有受到应有

6、的重视员丄精神不振，缺乏礼貌就座后没有人招呼个能提供餐牌中的食品没有主动地添水。服务人员不喜欢这个丄作服务人员个愿意见到我这家餐丿丁没有信誉没冰水了叫服务员加才行烟缸里有两个以上的烟头。冷盘盛热菜，热盘装冷菜我被怠慢J我的胃口被破坏了触犯禁忌的原因—缺乏顾客意识的妥排缺之培训工作协调不足，欠缺管埋和协调劳资关系紧张，培训差管理个善，缺之培训彳、足,~缺之管理~人力不足，缺乏服务意TO人力个足，标准个咼~标准不高有汽的饮料走汽。这口」能是喝剩的饮料~~标准个高，短视上菜时要客人提示才知道经常被打扰，真烦人缺乏培训该上给哪位客人服务的禁忌顾客的心声触犯

7、禁忌的原因没同时为客人上第一道菜我很饿，但不能在朋友面前失礼协调不足，标准不高要点了菜的客人等了太长时间服务人员不重视我服务失控，程序设计有问题客人用餐完毕后，服务员没有及时收撤空碟这里处处不方便人手不足，服务意识欠1缺没有及时为客人添加饮料服务人员不希望我呆太长时间人手不足，服务意识欠缺托盘杂物在备餐台停留。真让人倒胃口人手不足，管理不善客人认为你没有尽努力去使他满意。我花了钱，却得不到应有的待遇沟通协调不足，服务意识不善