中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册

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1、中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维流程和支撑手段分册（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年6月目录第一章总则3第二章业务开通流程32.1支撑手段31.功能域划分32.功能与流程对应关系43.功能要求42.2开通流程透明化呈现62.3新装机流程7第1步：业务受理7第2步：资源分配和数据制作9第3步：工单调度10第4步：工单施工11第5步：工单回访15第6步：工单归档162.4拆机流程17第1步：业务受理17第2步：资源去激活17第3步：现场施工17第4步：资源释放18第5步：工单归档182.5移机流程182

2、.6业务叠加流程19第三章投诉处理流程193.1支撑手段191.功能域划分202.功能与流程对应关系213.功能要求213.2投诉流程透明化呈现233.3投诉处理流程23第1步：用户自排障24第2步：投诉受理24第3步：投诉预处理25第4步：派发工单28第5步：上门处理29第6步：恢复测试30第7步：投诉回访32第8步：工单归档32第一章总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的装维管理，对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导,确保装维流程的标准化、规范化、系统化，提升装

3、维服务质量和装维效率。特制订本流程规范。第二条本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音等业务开通（新装机、移机、拆机、业务变更）和投诉处理。第二章业务开通流程2.1支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。在开通流程中，支撑手段要实现资源数据流、业务办理流、质量保障流三大功能，支撑“新装机、移机、拆机、业务变更”开通流程的各环节管控，提升装维质量和效率。1.功能域划分按支撑手段在业务开

4、通过程中，支撑功能域不同，可区分为三类：业务支撑域:业务受理模块（如CRM'PBOSS）、录音模块、客服模块（如10086IVR）；维护支撑域：业务开通模块（如服务开通模块）、工单调度模块（如施工调度模块）、网管模块、资管模块、激活模块、装维APP、质量检测模块（如挂测模块）；业务管理域：Radius认证模块（AAA平台）、电视认证模块、终端管理模块（如TTMS）o业务受理域维护支撑城业努管理模块、业务开通.匚艰3•开通订里硏通计费客腕外呼根块业务开H/工•・度/淹汚为活/测试欖块U证.配■平台WJ右资源査询亍5・2激

5、活指令资球数据它II；激活平台5・3认证指令活AAA平台:i6•施工调度OMC/EMS/综合网賢5.1滋活指令终端管理模块4•资澹配18!■业呼昨j6.1fi«工預约晟音平台装机质13检测模快:!工单调滾模电视认证平台图1：业务开通流程与支撑手段示例图1.功能与流程对应关系业务开通过程中，各环节的承载手段及关键功能点如下图:业务开通流程业务受理方案设计数惬制作工单工单调度施工工单回访工单归档工单计费•■业厅；•同厅：•拿厅：业务开通樓块:•资■•块业务幵通楼块:•网■樓快•贾■欖块•M活平台•AAAVft•电欖认证孚台

6、•燥笑块■务开通*块；•Mfltt;业务开通機矗：ilWAPP*咅甲台短信甲台BflV台怪■■理横块业勇开通■块：•MttAPP•咅■■块•贵灌可fi(GIS•正裝机•工・催"•工館ifi厦豎观•自动分•自动踪•n动去n活•修・0配・•人工系侥调度•廉约拳畜•工•■海•Wffltt送•APPHI*••工•催力•泊狈上传•*9*3•标垂打印•人工JKMI5I访•实时囹访•自0)阳•工•也回•工・谡度・现图2：“流程-手段-功能模块”全景图2.功能要求(1)业务开通模块：是整个业务开通的核心模块，它对接资源、认证、装维

7、调度等10多个模块，实现从工单受理到工单归档的全流程支撑。业务开通模块与各模块对接关系图如下:业务妥艸Ml泵檢测电豪队旺竽台R10086*户客AR外呼系统AAA认址平DUO业务开通模块Mi图3：业务开通与各模块对接关系图(1)业务受理模块：查询小区覆盖信息，受理用户需求。(2)激活平台：对接网管、终端管理平台、电视认证平台、AAA等平台，根据资源预分配或现场资源占用情况，实现接入设备、端口、VLAN和终端数据的自动/手工分配和激活。(3)工单调度模块：对业务开通工单和故障工单的统一调度派发、对装维人员统一管理。(4)装

8、机质量检测模块：在工单竣工环节引入质量测试，管控装机质量。可测试的“四要素"如下：/资源准确：可通过PASSWORD获取用户资源，验证关联资源录入正确性。/信息一致：验证资管与3A的内外层VLAN—致性。/速率达标：验证网速达标率，如网速不低于签约带宽的90%。“质量可靠：验证线路质量达标，如ONU光衰达到规范要求。标准见“中国移