世纪华园大酒楼餐饮部操作程序及标准

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1、世纪华园大酒楼餐饮部操作程序及标准（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、屮餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（七）、迎宾服务操作程序及标准（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务

2、操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、屮餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准（二十四）、屮餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应

3、会（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐饮部操作程序及标准（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准程序与标准PROCEDURE餐厅规范礼貌用语编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE（一）、餐厅规范礼貌用语规范标准:当客人进入餐厅1、迎宾示意：“您好，欢迎光临素食王！、请问小姐/先生几位？是否有预定？”2、领位让座：“这边请”、“请座”3、值台服务员拉椅让座：“您好！很乐意为您服务！”4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请

4、喝茶、请用毛巾”5、提供衣、包套服务：“打扰一下，帮您套衣（包）套”6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”7、推销酒水：“请问需要什么酒水？”（饮料介绍以自制为主）8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗？”、“祝您就餐愉快”9、席间服务:“对不起，打扰了”（上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等）10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食？”11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”（放上提醒牌）12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗？”13、拉椅送客、道别：（送客到门外）“再见、请走好!欢迎

5、下次光临！”（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准程序与标准PROCEDURE托盘操作服务规范标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行H期EFFECTIE托盘服务根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（-）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、装盘：根据物品的形状、体积重量

6、和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰，左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收

7、回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种：〈1＞常步:步距均匀，快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.〈2〉快步:急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.〈3〉碎步:小快步，步距小,步速快，