旅游服务中心服务人员作业手册

《旅游服务中心服务人员作业手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、旅遊服務中心服務人員作業手冊（範本）交通部觀光局10目錄一、服務禮儀……………………………………………………３二、內部管理……………………………………………………４三、旅客意見處理作業…………………………………………８四、緊急事件應變處理…………………………………………８五、相關資訊之建置……………………………………………９六、考評作業……………………………………………………９10一、服務禮儀（一）電話禮儀１電話應答原則（１）電話在聲響五聲之內接起，接起後請說“○○○旅遊服務中心您好”﹔並詢問其姓氏，記住對方的名字，之後以某某先生、小姐稱呼，進行對談。（２）聆聽時並以”是、對、不

2、是、不對”等語氣肯定或否定對方之詢問，並使用表示熱心的字眼，反應對方所說的話。（３）接聽電話時，要站直或坐正，使說話清晰、語氣順暢。（４）接聽電話時，使用上升的語調，顯示禮貌，表示很高興接到對方的電話。（５）慢慢地說，避免口吃或省掉一些字眼。（６）輕輕地說，避免在公共場合有失大體。（７）說話要面帶微笑，藉由聲音傳達愉悅的感受。（８）若遇到需要查詢手邊資料時，客氣地請對方稍後，若為一時無法解決之問題，則：請對方留下姓名電話、電子信箱，待得到答案時再行回覆。主動提供相關單位電話，懇請對方查詢，並客氣地向對方道別。２若為外國旅客時，先徵詢對方使用之語言，再依照上述之規範應答。（二）

3、櫃檯禮儀１櫃檯應答原則（１）當旅客走向櫃檯時，坐在櫃檯之服務人員須站起，並應向旅客微笑點頭致敬，並說：「您好，需要什麼資訊嗎？」（２）若旅客為歐美人士，則說：「Goodmorning(afternoon、evening)sir(madam)！MayIhelpyou？」（３）在指引旅客方向時，可先以口頭敘述，若旅客還是不清處則輔以圖示說明。10２當旅客詢問完後，禮貌地向旅客道別。（１）例如：「不客氣、謝謝、還有其他的問題嗎？」（２）若為外國旅客，則說：「Isthereanyquestionelse？」、「You’rewelcome.」、「Haveaniceday！」、「Enjoyy

4、ourtrip！」３櫃檯桌面應保持乾淨，隨時保持有人坐櫃檯服務。４遞送摺頁給旅客時，需正面朝旅客，並告知：「這是您要的摺頁」。５服務人員應避免於櫃檯食用零食、餐點、嬉戲、低頭看書、玩線上遊戲及瀏覽非業務需要之網站。二、內部管理（一）電腦使用管理１服務人員使用管理。２旅客使用管理。（二）文宣管理１各類文宣品皆需整理歸檔並登錄成表：由當日收到文宣品的服務人員抽取一份至檔案夾中備份，並將文宣品計算數量後於「摺頁控管表」登錄「當日數量」、「放置類別」、「儲存位置」等欄位。２各類文宣品需依規定置放於文宣摺頁架：文宣品之置放及補充作業以一日三次為原則，由值班人員於上午八時、中午十二時及下午四

5、時將各類摺頁定時上架，並隨時記錄摺頁取出之數量，由晚班人員於離開前統計今日最後剩餘的數量於摺頁控管表。３每週須回報一週摺頁數量登記表：固定由每週日最後一班值班人員彙整及鍵入電子檔案，並以電子郵件傳送回主管機關。○○○旅遊服務中心摺頁控管表摺頁名稱每次補貨量星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六放置類別儲存位置備註10４所有文宣品需經主管機關核可才可放置，請勿放置不明的文宣品，或自行向其他單位索取。５文宣品置放規定文宣品分為三大等級，以區分其放置區位，各等級皆記載於摺頁控管表之「放置類別」一項，等級說明如下：第一等：屬於一般性中、英、日文宣品，放置於對外摺頁架供遊客索取，放置數

6、量應參照「每次補貨量」一欄。第二等：做為圖書資料用，僅供現場翻閱，不提供索取。第三等：屬特殊性文宣品（如德、法文…等），放置於內部書櫃，視旅客需求提供。（三）資料登記管理１簽到表：各地方政府得視實際需求將服務人員區分為一至三班，每班人員須確實填寫姓名及到達時間、離開時間。○○○旅遊服務中心簽到表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日08:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:

7、00-20:0010２工作日誌：每班人員須確實填寫工作日誌，並掌握下列原則：（１）完成工作：填寫本班次所完成上一班交待事項中的工作進度。（２）問題發現：本班次所遇到的問題，如何解決的方式。（３）交班事項：填寫上二項未完成的事情。（４）填寫的字詞應就重點簡述，並僅填寫與工作相關的事項。○○○旅遊服務中心工作日誌日期時間年月日08：00∫12：00完成工作：問題發現：交班事項：簽名：12：00∫16：00完成工作：問題發現：交班事項：簽名：16:00∫20:00完成工作：問題發現：交