《汽车客运站服务星级划分与评定》

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1、《汽车客运站服务星级划分与评定》（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）任务来源为深入贯彻《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号）文件精神，全面提升汽车客运站服务水平，加快推进先进科技信息技术运用，促进汽车客运站积极向专业化、网络化、信息化、品牌化方向发展，改变传统汽车客运站管理模式，由重建设轻服务向软硬并举、突出服务转变，由中国道路运输协会提出，经全国道路运输标准化技术委员会批准，启动《汽车客运站服务星级划分与评定》制定工作。（二）标准起草单位为切实做好标准

2、制定工作，我会成立了《站场星级》制定订工作组（以下简称：工作组），修订组成员包括了道路客运站场行业管理部门、行业协会、大型站场及客运企业；地域差异性包括了东南部（江苏）、东北部（辽宁）、西北部（陕西、新疆）、北部（山西）及中部（湖南）。因此本次修订组成员单位具有全国道路客运站场行业管理与运营单位典型地域代表性。《站场星级》编制工作由中国道路运输协会负责。编制起草单位：中国道路运输协会、湖南省道路运输管理局、陕西省道路运输管理局、常州公路运输集团有限公司、苏州汽车客运集团有限公司、辽宁省交通运输服务中心

3、、山西省汽车运输集团有限公司。-13-（三）标准研究和编制过程1.行业概况随着交通运输大部制改革以来，交通运输部对汽车客运站的建设与服务日益重视，也提出了更高要求。当前，我国具备等级的汽车客运站共有2万多个。其中，一、二级车站的数量所占比例接近1/4。早在1984年，原交通部公路局组织起草了《公路汽车客运站级别核定和建设要求》（JT3109-84）等级车站的建设，2004年，原交通部制定的《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT200-2004），对等级站规模、站场设施设备等一系列硬件的建设要求作了明确

4、，一定程度上成为规范全国汽车客运站建设的指导性文件。但是，随着客运站设施设备“硬实力”的提高，时代的进步、行业的发展、旅客的诉求，都不断催进和鞭策着我们服务质量的“真功夫”。2.编制需求从全国汽车客运站的场站建设与管理上看，各地发展水平不齐，传统经营观念固化，服务标准不统一，信息化建设更是明显滞后。（1）政策执行需提升。行业管理部门制定的政策文件，往往带有总领性、全局性，各地应细化、具体落实，但一些地区以文件传达文件形式，最终反映到客运站，未有具体有效的措施；一些地区站、运双方责任主体不明确，相互推诿

5、；有些地方还过度“灵活”运用，导致政策走样。（2）服务标准待统一。-13-从交通运输部1988年颁布《汽车旅客运输规则》以来，汽车客运站的服务标准，基本上是各省市行业主管部门负责，这也形成了地区间服务标准不尽统一，甚至差异很大。原交通部公路管理司制定了《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》（公客字〔1996〕271号），比较系统地明确了站务工作流程，但已不适应新形势下的发展要求。（3）建设管理有冲突。目前行业建设标准《汽车客运站级别划分和建设要求》适用于新建和改扩建汽车客运站的规划、设计、建设和站级验

6、收。一些地区的汽车客运站比较注重验收的通过性，而通过了等级站的验收后，缺乏自我提升管理的持续动力。（4）转型升级显滞后。汽车客运站在信息技术应用、综合交通枢纽站建设、小件快运合作平台构建、品牌服务创新等方面，一是地区发展不平衡；二是车站在上述方面各自投入、发展，形成不了网络联盟化，仍旧是“小、散、弱”的局面，客运站长期处于被动地位。因此，通过对汽车客运站进行服务星级的划分与评定，形成汽车客运站清晰、统一的服务标准，对推动汽车客运站规范管理、优质服务，有着深远的意义。更可以有效改变汽车客运站重建设轻服务

7、的局面，更好地推动客运站科学建设、规范管理、优质服务。3.编制过程（1）2012年12月24日，中道协第四届理事会站场工委主任办公会议在苏州召开，13家主任、副主任单位参加了会议。为树立汽车客运站良好形象，促进客运业可持续发展，根据原交通运输部道路运输司领导提出的建立健全道路运输站场星级服务管理制度的要求，会议上首次明确了《站场星级》-13-起草任务，由此，《站场星级》的制订进入了筹备调研阶段。（2）2013年上半年，站场工委成立工作小组通过召开会议、收集资料、实地调研等多种方式，4月份形成了《站场星

8、级》雏形。之后，在听取了江苏省多家汽车客运站的意见基础上，对草案的评价体系又进行了认真修改，重点突出了《站场星级》评价条款的可量化性，最终于5月底形成了初稿。（3）2013年6月7日，中道协站场工委在武汉召开主任办公会议，对起草的《站场星级》初稿进行了广泛讨论，提出了对初稿评分内容和结构进行调整的意见。（4）2013年7月28日，工作组成员前往北京向交通部运输司及中道协领导专题汇报了《站场星级》起草进展情况，得到了领导的充分肯定。（5）2013年9月24