lcse605v1.1.联想服务案例.学员

《lcse605v1.1.联想服务案例.学员》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、联想教育及培训事业部2013年7月联想服务案例精华版为什么学习本课程？客户T向CRC投诉客户现场投诉不满回访不满课程来源服务案例：即服务过程中对客户常见的问题进行解决的案例。运用好服务案例，不但能处理多数客户疑问，还能把潜在的不满和投诉在第一时间解决。《服务案例》是一门综合的学科，包括了心理学、沟通技巧、技术知识、增值知识于一体的解决方案。如果说投诉处理是在“救火”，那么《服务案例》就是“消防”的学科。场景案例构成“七巧板”解决方案客户心理处理目标切入时机处理步骤增值话述技术话述本课程的十一个服务案例备件DO

2、A或故障不能现场修复时怎么办？客户部件"非正常因素损坏"怎么办？已经维修过多次，这次可怎么办？客户认为备件/选件价格高怎么办？客户询问备件是否是“全新的”应如何回答？维修时客户要留下故障硬盘备份数据或怕泄密怎么办？客户对工程师的检测标准和检测结果不认可怎么办？（如噪音大，电脑温度高）由于客户环境或非原厂备件造成电脑故障，应如何处理？客户怀疑产品存在批量问题，怀疑质量不如以前怎么办？客户要求赔偿因电脑故障所造成的损失，应如何处理？能不能上门？能不能做培训？能不能提供驻场服务？客户心理及感受1、没有及时有效的解决

3、问题很生气。2、对产品质量和对备件失去信心。3、对工程师失去信心，如果下次来还不能修复怎么办？切入时机确定不能现场修复后，立即和客户说明。服务完成后建议续保和意外保服务。备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？处理目标从故障产生原因和备件（运输、电性能）上合理解释不能修复的原因，避免客户对产品质量和工程师技术有所质疑，重新树立客户对产品的信任。处理步骤1、发现问题后立即和客户说明情况，真诚的向客户表示歉意，表示会负责到底。2、立即给出多个解决方案，供客户选择。3、当客户同意其中一个解决方案后，马上将此单升级，调

4、动站内一切资源保障此单后序工作，包括优惠为客户办理服务产品。备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？专业点知识话述1、联想的备件出厂时都是经过严格的测试，质量上是有保证的。但像备件这种精密的电子元器件由于一些特殊原因，比如路途运输颠簸、静电等等，容易出现问题，希望您能够理解。2、电脑属于精密电子产品，一些故障现象是由于内部零部件接触不良、短路、元器件性能变差等原因，使电脑产生间歇性故障。增值技能根据客户感受，在客户同意解决方案后，表示歉意，推荐服务产品。参考话述：“除了尽快帮助您解决问题外，为弥补您的损失我会向

5、站里申请更多资源，争取以最优惠的方式帮助您办理延长保修期的服务，您看需要吗？”备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？解决方案话述1、真的很抱歉，我给您添麻烦了。2、您看，我是将您的电脑带回站维修好吗？修复后我会在第一时间为您送回。或者我为您加急申请一个备件，如果您同意，我测试好后，再尽快上门服务。您看好吗？3、（如不能确定是DOA但现场未修复时）您的电脑我需要用替换法进行测试，如果您方便的话，我们需要把电脑带回服务站进行维修，您看您方便吗？备件DOA或故障不能现场修复时怎么办？客户部件"非正常因素损坏"怎么办

6、？客户心理及感受1、客户认为自己是正常使用时出现的问题，拒绝付费保修。2、电脑在保修期内出现问题，服务站要收费？3、当认可是“非损”后怎么用最小的代价修复电脑？切入时机1、已经确认客户的故障原因为“非正常因素损坏”。2、客户在保内维修时，主动介绍非损是不能给予正常保修。3、客户询问保外的电脑如何保修时。客户部件"非正常因素损坏"怎么办？处理目标1、让客户理解故障是由于使用不当或使用环境不良造成的，即“非正常因素损坏”。这种问题任何厂商都无法予以保修。2、不要为客户推理“非损”生产的原因，我们只从现象来判断能否

7、保修。3、让客户选择有偿维修或办理新备件的解决方案如有偿维修后可以办理意外保产品，建议客户考虑。处理步骤1、“非损”故障的原因比较显而易见时，客户也认可的情况下，如：进液，跌落等可以直接告之这种情况是无法正常保修的。直接跳到第5步骤。2、询问客户办理时电脑的状况，获得客户确认购机时电脑是完好的。3、询问故障发生时间，确认客户电脑是在何时何地出现的问题。最后使用时的正常情况如何？4、结合前面询问中客户所述情况，与客户一同分析，使客户认可故障是非产品质量因素导致。5、给出两种以上的解决方案，以供客户选择。客户部件

8、"非正常因素损坏"怎么办？专业点知识话述1、从目前所观察到的情况来看，您的电脑的故障是由于XX部件出现了外观上的损伤导致，这种情况属于非产品质量原因造成的，依照保修政策是无法提供免费维修的。2、电脑属于精密电子产品，机器内部进液、跌落与碰撞、雷击等均会导致内部电路板出现腐蚀短路、元器件脱落、芯片烧毁等现象，这种情况是无法提供正常免费保修的。增值技能1、为了您电脑的整体品质，建议您尽量采购原厂备件维修