格林豪泰酒店管理培训2

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1、格林豪泰酒店管理有限公司管理培训－沟通人力资源部2005年3月督导技巧训练课程沟通建立领导技巧招聘及面试技巧激励（MOTIVATION）内部销售销巧有效主持会议（HowtoChairMeeting）委任及付托工作评估生产效率管理时间的处理督导技巧训练课之：沟通[沟通游戏]撕纸形式：20人左右最为合适时间：15分钟材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可）适用对象：所有学员活动目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过

2、程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。操作程序1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—争开眼睛，把纸打开培训师会发现各种答案。3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。“听与说”游戏角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5

3、、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）：1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。督导基本概论是非练习题管理就是纯粹运用人力资源来达致工作目标的学问。督导

4、员是前管理人员，间接管理操作人员。督导员在公司内扮演中间人角色，负责讯息传递。员工若在操作方面驾轻就熟，便足够成为一名优良的督导员。督导员要尽量满足下属所有的需要，就算牺牲公司的利润都在所不计。公司严明的督导员是奖罚有序，当众指出下属的过失，以示警惕。督导员最重要是透过别人完成酒店的目标。督导员若聆听下属的意思，是一件很失威严的事。督导员若要与下属合作愉快，必须注意他们的不同，充分了解他们的需要。督导员只需将工作岗位的事编排妥当，便不需理会周围环境发生的事。管理人员是非常重要的，他即要作出决策，亦要亲自将决策执行。管理架构包括有高层，中级，前线管理人员及操作员。督导员只需将上级

5、下传的目标办妥，便不需理会机构的目标和政策。造就人材是会引起对己的威胁，所以督导员应压抑属下的表现。督导员不能与下属融洽相处，已不可成为优良的督导。督导员应多从管理者的眼光来衡量事物。作为一个督导者，必须具备先天的领导性格。督导员要与下属管理良好，必须进行经常性的接触。督导员的角色是中间人，所以他只对管理阶层和下属负责任。督导员若能以身作则，奖罚分明，便能建立工作的纪律。督导技巧训练课程之：沟通个案分析：张大明的烦恼张大明乃酒店内房口部的督导。最近秋交会举行，西楼客房不敷应用，部分居于西楼之员工要迁往东楼暂住。其中，东楼某些原有之员工宿舍要加床，另外，部分班房则腾出来改作宿舍之

6、用，因此，该项由张大明负责策划之搬迁计划就包括了：1）由房口部仓库搬运另加之床入原有两张床之员工宿舍；2）由仓库搬运宿舍应有之设备入已腾出来的班房，其中每个房间之装置包括：三张床、床头几、书台等。督导技巧训练课程之：沟通房口部所订下之搬运期限为星期五，由早班客房服务员负责。事前，张大明作出了周详的计划，有系统地把当天的早班员工划分为每二至三人一组的工作小组，及分配了各组之实际工作，包括所要搬运之家具及搬运路线与时间等等。但张大明本身于星期四休假，亦由于时间紧逼，他只能于星期三早班员工下班后与各员工开会指示搬运事宜。虽然他知道这次会议时间仓促，但却认为多数组员已于春交会作过此种搬

7、运，因此以为一个简短之会议亦无不可，因时间紧逼，未能于办公室内进行，而只能于楼层服务台内进行，而各员工均埋怨于下班后仍要开会，个别年资长者之态度尤为不满，不停地望表，张大明之处境颇为尴尬。因此，只能简略地解释工作之分配、进行之时间、地点与方法。搬运工作于星期五早上九时开始，当天下午张大明往各有关之房间作最后之检查与巡视，但却发觉某些应加床之宿舍未有加床，相反，某些没有编入搬迁行动之宿舍却又加了床，另外，五个需要暂改为宿舍之班房的装置皆出现错漏，情况颇为混乱，其中一个由两名新员工负责之班房的情