酒店康乐服务与管理第四章酒店康乐部的服务与规范

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1、酒店康乐部的服务与规范第四章0201034.1康乐部项目的服务标准4.3康乐部服务人员的行为规范4.2康乐部项目的服务程序CONTENTS学习目标通过本章的学习，了解酒店康乐部的服务标准与规范的制定过程，掌握不同康乐活动的服务程序及标准。康乐服务的基本要求，康乐部康体保健、娱乐健身、娱乐休闲、户外康乐等项目的服务标准程序是本章学习的重点。学习重点康乐部项目的服务标准及程序制定不同类型康乐项目的服务程序康乐部服务人员的行为规范主要内容3014.1康乐部项目的服务标准4.1.1康乐服务标准制定的依据4.1.2

2、康乐服务标准的制定过程4.1.3VIP客人接待服务标准5消费者的需求服务的对象是客人，服务的目的是满足客人的消费需求，因此一切规章制度都要针对客人的需求制定。行业特点康乐服务与商业、餐饮业服务有所不同，它不是直接提供物质销售服务，而是在一定物质条件上提供精神服务，是使客人通过康乐活动消除紧张和疲劳，达到愉悦身心的目的。因此，康乐服务的有关规定应根据康乐服务的行业的标准及特殊性进行制定。企业的特点制定康乐服务标准汉英根据康乐企业的特点和档次而定。现在已有统一的标准划分旅游酒店的档次，不同档次的酒店服务程序、

3、服务规范和标准有不同的要求。隶属于酒店的康乐部服务水平应与酒店的星级标准一致。一些独立经营的康乐企业服务档次则很难用星级进行划分，但其设备档次、客源层次、市场定位各部相同，因此制定此类企业的服务标准及程序也有所不同。法律法规及道德规范康乐服务的标准及程序应在不违反国家法规和社会道德规范的前提下制定，例如对一行？客人、有赌博行为的客人服务时，就应特别注意区分正常服务与违规服务的界限。4.1.1康乐服务标准制定的依据64.1.2康乐服务标准的制定过程7VIP客人不仅代表着尊贵，而且代表着对酒店忠诚的消费度，与

4、VIP客人获取相互优良的印象值，即是酒店高品质的付出与回馈。VIP客户重视酒店提供的服务品质，对时间概念、着装仪表、接待礼仪、私密性、细节追求等方面都有较高的要求。就酒店营销来讲，其实每一位客户都是VIP，每一位为客户都应该给与高度的重视，这是指酒店对待客户的态度。酒店应通过制定相应的规程制度，规范接待与服务VIP的各项工作，确保接待与服务的正常进行。4.1.3VIP客人接待服务标准4.1.3.1服务特性能够察言观色、反应快捷、热情大方，对客人进行全面的指导。8（5）更衣室服务员迎接VIP到来后立即为其开

5、柜、提供毛巾、拖鞋并在客人允许的情况下帮客人挂好衣服。（6）VIP客人换好衣服后由专人引领到相关的区域并进行服务工作。（7）在服务过程中，应主动及时地为客人添加饮品，并询问有没有其他的需要，如果有应及时满足客人。（9）当VIP客人准备离开时，应感谢客人使用我们的设施，并征询客人的意见。（2）接通知后，相关岗位人员提前5分钟在电梯出口迎接VIP客人。（4）VIP客人到来之前，主管级以上人员必须对所有的安排进行检查以确保接待的正常进行。（1）由主管级以上人员提前在VIP客人到来前10分钟做好接待VIP客人的安

6、排。（3）接待台负责先把VIP客人所需使用的更衣柜钥匙派发到更衣室。4.1.3VIP客人接待服务标准4.1.3.2服务流程（8）VIP客人使用完设施后，立即通知更衣室准备。（10）当VIP客人离开时必须由专人引领到电梯间，按好电梯恭送客人离开，并欢迎客人下次再光临。024.2康乐部项目的服务程序4.2.1康体保健类项目4.2.2运动健身类项目4.2.3娱乐休闲类项目104.2.1康体保健类项目4.2.1.1洗浴114.2.1康体保健类项目4.2.1.1洗浴124.2.1康体保健类项目4.2.2.2按摩13

7、4.2.1康体保健类项目4.2.2.2按摩144.2.1康体保健类项目4.2.2.3美容美发154.2.1康体保健类项目4.2.2.3美容美发164.2.2运动健身类项目4.2.2.1健身运动174.2.2运动健身类项目4.2.2.1健身运动184.2.2运动健身类项目4.2.2.2球类运动194.2.2运动健身类项目4.2.2.2球类运动204.2.2运动健身类项目4.2.2.2球类运动214.2.2运动健身类项目4.2.2.2球类运动224.2.2运动健身类项目4.2.2.3游泳运动234.2.2运动

8、健身类项目4.2.2.3游泳运动244.2.3娱乐休闲类项目4.2.3.1歌舞类康乐活动254.2.3娱乐休闲类项目4.2.3.1歌舞类康乐活动264.2.3娱乐休闲类项目4.2.3.2游戏类康乐活动274.2.3娱乐休闲类项目4.2.3.2游戏类康乐活动034.3康乐部服务人员的行为规范4.3.1服务人员的语言规范4.3.2服务人员的行为规范29恰到好处，点到为止有声服务轻声服务清楚服务普通话服务4.3.1服务人员的语言规范