投诉处理技巧(电信行业)

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1、投诉处理技巧市场部服务组王幸师分享投诉案件分享、疑难投诉演练案件经历2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：一位成都市民在驾驶三菱公司生产的“帕杰罗”越野车时，因为故障导致车祸，有一个人几乎成了植物人，所以投诉三菱公司，要求给予处理。接到投诉后，三菱公司对这件事的处理态度很消极，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业的鉴定不算数，这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度仍很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。直到中国检验检疫局做出禁止进口三菱汽车的决定第二天，三菱公司才转变了态度，最终这个投诉是怎么解决的

2、呢？最终处理结果三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，由于三菱公司消极的处理方式，整个投诉案件的处理用了很长时间，对企业信誉造成了很大的影响，带来了巨大的经济损失，报告显示：三菱公司2001第三季度的纯利润比去年同期减少了45.3%。案件启示可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，给企业带来的损失是难以估量的，因此投诉应从细节做起，防微杜渐！！日本三菱诉讼案情景演练人物：愤怒的投诉的客户，营业厅咨询人员、值班经理地点：***营业厅事件：一气势汹汹的客户来到营业厅投诉，一到该厅便大吵大闹，声称移动公司乱扣费，自己没有上网，却产生高额流

3、量费用，多次向10086投诉未果。现到营业厅讨回说法，强烈要求立即处理，并不断大声吵闹，影响了营业秩序。处理经过：点评：目录一、投诉处理流程投诉处理流程图投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉心态调整投诉处理技巧经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介客户前台、集团、渠道相关人员处理妥善处理并回复投诉网格经理/厅经理协助处理上报（无法自行处理）妥善处理并回馈中心经理/投诉（组）协助处理（如无法自行处理）则上报妥善处理并回馈上级领导指导逐级上报流程图：10086派电子投诉工单投诉（组）与客户联系核实并处理转派回复前台、集团、渠道相关人员（具体与客户联系处理）无法核实处理（转派

4、）回复如需报厅店长/网格经理/中心经理即上报协助处理同时报主管领导知晓督促处理用户品牌市公司投诉时限要求前台回复投诉组时限VIP用户8小时1小时全球通24小时2小时动感地带、神州行48小时3小时投诉处理时限因市公司针对电子流考核投诉处理及时率，故前台在回复投诉组时请严格遵守回复时限要求，以避免被市公司通报考核。投诉受理投诉处理原则严格执行“首问责任制”、“谁受理谁完结”的原则。有理由投诉对属于“话费误差，双倍返还”范畴的客户有理由投诉，严格按照“话费误差，双倍返还”原则进行处理。为防范用户重复索赔的风险、加强退费和客户投诉的理赔的内部控制，要求所有用户的退费或赔付都要在BO

5、SS系统的退费原因备注中登记，在对用户进行退费或赔付时，必须先在BOSS系统中的受理明细模块中查询，核实是否已经退费或赔付处理。对于有下列情况之一的投诉，原则上不予受理，但需做好解释工作（特殊情况除外）：1、已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或者处理。3、客户投诉内容在《电信条例》、国家法律、法规及规章中另有规定。4、用户无理由投诉，责任方不是移动公司，不应由公司承担责任的投诉。无理由投诉有理由投诉案例分享案例1：某客户向通管局投诉前期自己在解放碑某营业厅反映被无故办理长话风暴2业务时，工作人员已经承诺返还费用，但

6、是一直没有人给予处理。客户反映强烈，要求移动公司书面道歉并返还费用。案例2：南坪西计VIP用户投诉目录一、投诉处理流程投诉处理流程图投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉心态调整投诉处理技巧经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感心态调整先处理心情再处理事情服务工作不是人做的！是人才做的！如何处理好投诉？案例分析争议焦点案例背景139XXXX9109客户投诉：1)客户称在X月X日有移动营业厅人员多次与其联系，表示由于其他客户缴费时报错了号码，误将话费充入其手机号码中，希望

7、通过协商将话费回退。但此客户表示不认可，认为这是移动公司和过错方客户之间的问题，不应牵涉他人，打搅其正常生活，要求移动公司对此情况给予理解释。2)客户称还接到几条办理、取消业务成功的提示信息，而自己并没有办理任何业务，不知是何原因，认为此短信造成了骚扰，要求移动公司给予合理解释。该问题，移动公司是否应当承担责任？案例分析争议焦点案例背景处理要点与处理技巧：1)客户投诉的第一个问题，经常会在前台发生，此类问题必须通过与客户协商或相关部门仲裁得到处理。尽管被误充话费号码的机主是不当得利，但移动公司没有权限和权力从任何客