客户投诉处理培训

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1、百乔罗管理咨询(上海)有限公司客户投诉处理培训2010年11月25-26日上海【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。【报名电话】闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculumbackground为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪

2、就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。课程目标curriculumobjectivesn为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重n助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼n提升职业素养，掌握职场礼仪授课方法Teachingmethods.n讲授，案例分析，故事n小组讨论，大组分享，演练n训练，内省课程大纲curriculumintroduction一、高端商务礼仪---以建立关系为目标1.印象管理—管理好要传递给对方的印象2.在商务交往中留下美好的第一印象3.商务活动中的语言管理---话到口

3、边需三思4.商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度　5.商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声6.商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界第5页共5页百乔罗管理咨询(上海)有限公司1.商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语一、商务礼仪---商务礼仪决定商业关系1.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)n掌握交往中礼仪的空间距离n问候礼仪---一声问候传递内心的声音n握手礼仪-YourHandshakeSpeaksnVolumesAboutYoun称谓礼仪---不同的文化不同的称呼n自我介绍礼仪―大方，充满自信n介绍他人礼仪-要懂得

4、先介绍谁n名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带2.接待礼仪n迎来送往的细节--细节决定成败n会议礼仪Ø参会者礼仪---守时，安静Ø主持人礼仪---照顾全局Ø发言者礼仪---简短扼要Ø鼓掌礼仪---与气氛相协调Ø会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪n送客礼仪---留有回味n商务宴请礼仪—了解东西方差异Ø慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）Ø西餐礼仪---不触犯对方的感觉Ø饮酒礼仪---不劝酒Ø点菜礼仪Ø入座及退席礼仪Ø进餐中沟通礼仪Ø结账礼仪n商务送礼礼仪—不以昂贵为标准n祝酒礼仪---适当的幽默3.商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号n高端商

5、务会议对服饰的要求Ø高端商务会议男士服饰礼仪第5页共5页百乔罗管理咨询(上海)有限公司Ø着装要点Ø穿西装的七原则Ø高端商务会议女士着装礼仪着装要点n普通商务会议对服饰的要求Ø普通商务会议男士着装礼仪Ø普通商务会议女士着装礼仪n细节体现品味Ø饰物的佩戴要领　Ø皮鞋、袜子也不可忽视一、职场礼仪---体现企业文化1.礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围2.职业状态与服饰—T.P.O原则3.工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象n电话对应的要点n工作电话的标准礼仪-通话中的细节n留意事项4.商务电子邮件使用礼仪--一事一议5.同事间相处礼仪—同频共振原理6.团队合作礼仪—对

6、事不对人7.其它细节n犯错时的礼仪—没有借口n乘坐电梯的礼仪n自己的方案被否定时的礼仪n工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉n请求别人帮助的礼仪—真诚n帮助别人后的礼仪—不求回报n代接电话礼仪—及时转告n使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级第5页共5页百乔罗管理咨询(上海)有限公司讲师介绍TeacherIntroductionLisaWan(万里红)百乔罗首席讲师，瑞籍华人【学历及教育背景】2010年上海世博会特聘礼仪专家中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师2007时代创新先锋人物教育专家商务人员考评委员会专家委员日本FLD株式会社社长日本Visiontech株式会

7、社亚洲区总代表美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表【管理实战经验】出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困