管理理念-1.善待顾客

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1、第二讲管理理念一、善待顾客你看到了什么？善待顾客的基本逻辑顾客满意顾客忠诚再次光临正面口碑新的顾客关键点：顾客满意度曼谷文华东方酒店以完善的客史档案管理体系著称。他们认为：世界各地有超过20W人曾入住文华东方，每年只要有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。——这就是东方饭店成功的秘诀美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本是维护一个老客人成本的6倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是世代饭店人的目标。期望模型理论：满意是通过一个二阶段的过程实现的。第一阶段，在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形

2、成“期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”。第二阶段，顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”(ModerateSatisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。期望模型是顾客满意理论的基础。研究者也将公平理论、归因理论等引入顾客满意理论中。顾客期望顾客感知顾客满意度适度满意满意不满意顾客忠

3、诚顾客投诉再购好口碑离开差口碑服务补救顾客满意理论卡诺模型(KanoModel)日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。卡诺模型将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就是满意。比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无

4、差错、安全等。基本型需求（理所当然质量）顾客满意度质量需求基本型需求（理所当然质量）低高高低在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。卡诺模型（KanoModel）要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为,有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。如客房内温馨的旅行贴士、早

5、于承诺时间将餐点送到房间等。期望型需求（一元质量）顾客满意度质量需求基本型需求（理所当然质量）期望型需求（一元质量）低高高低在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。卡诺模型（KanoModel）要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。特点：以前从未见过；性能极大提高；新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提

6、高。如意外的生日祝福等。兴奋型需求（魅力质量）顾客满意度质量需求基本型需求（理所当然质量）期望型需求（一元质量）兴奋型需求（魅力质量）低高高低在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。卡诺模型（KanoModel）KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助饭店了解不同层次的顾客需求，找出顾客和饭店的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。因此，必须了解顾客的需求如何了解客人的需求？1.从客人角度看问题2.向客人征询意见让员工

7、走入客人之中从投诉中了解客人的需求建立信息反馈系统建立并使用客史档案客史档案的建立与有效利用将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统规范文本。客户档案：基本信息客史档案：入住经历私人档案：观察所得个人信息1.建立客史档案的前提互联网、大数据，科学的计算机软件——向计算机软件供应者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家设计。大数据时代某比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要一份……客服：先生，烦请先把您的会员卡号告诉我。

8、顾客：16846146***。客服：陈先生，您好！您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您公司电话是4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？顾客：你为什么知道我所有的