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时间:2019-09-23
《《卓越的客户服务》课程大纲》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、卓越的客户服务课程大纲第一单元:观念篇,服务也是利润源1、行业的变化与挑战僧多粥少:竞争对手的无情挤压水涨船高:上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升市场的周期性变化小组讨论:变化的市场环境2、服务在市场竞争中的重要作用服务可以带来无限的竞争差异化服务可以为厂商带来更多的利润案例分析:IBM引领服务变革3、企业对服务的定位我们的服务现状小组讨论:一线工程服务人员的价值企业的服务定位这部分的目的在于通过对市场的变化分析,让服务人员理解服
2、务在公司竞争中的地位,并对企业的服务定位达成一致,从而在服务观念上统一。第二单元:标准篇:什么是卓越的客户服务1、服务的定义什么是卓越的客户服务服务理念组织架构人员素质服务流程小组讨论:描述理想的企业服务2、服务产品与设备产品的区别不可感知性——Intangibility不可分离性——Inseparability差异性——Heterogeneity不可贮存性——Perishability缺乏所有权——AbsenceofO
3、wnership3、通过服务管理提升服务质量服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量公司不了解客户的需求公司未选择正确的服务设计和标准公司未按标准提供服务公司的服务绩效与服务承诺不相匹配如何通过服务管理体系提升整体服务质量案例讨论:企业通信的服务管理差距研讨案例分析:某设备厂商的服务中心组织架构分析4、什么样的服务才能创造价值客户的满意度是如何形成的客户对服务的预期客户对服务的感知客户的满意度衡量标准客户全面
4、满意客户忠诚忠诚的客户群是持续经营的基础客户忠诚度的六个维度自我评价:我的客户的忠诚度维度是多少?5、企业卓越服务的标准是什么企业服务价值观与愿景这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点,明确什么样的服务才能为公司创造价值,就服务的方式与服务的标准达成共识。第三单元:行动篇,创造完美客户体验1、探究客户的需求客户的需求从哪里来企业的口碑之前对企业服务的体验之前对其他公司服务的体验企业的品牌宣传
5、/>客户的价值与背景服务的环境与客户的生命周期案例分析:这个服务项目客户需求源于什么?客户需求的不同层次BasicNeeds(基本必需)Want(想要)Desire(愿望)TheUnexpected(出乎意料)小组练习:分析客户的不同层次需求如何在现场服务中把握客户的不同需求案例分析:以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求(由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写)满足客户需求与成本的关系(SLA)什么是S.L.A(serv
6、icelevelagreement)S.L.A代表公司的承诺和客户的期望S.L.A隐含的成本和支出S.L.A.:我们日常工作的指南:如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责小组讨论:SLA与成本之间的关系2、把握客户体验的五个KPI指标有形度同理度专业度反应度信赖度小组讨论:客户对企业服务的体验关键是什么?3、客户沟通的三大技巧及沟通实战倾听的技巧同理心倾听兼顾事实与情感(FactandFeeling)
7、/>掌握倾听技巧发问的技巧提问的目的开放式问题的应用封闭式问题的应用复述的技巧把握完整事实的技巧达致情感共通的技巧实战演练一:如何与不同层次的客户沟通实战演练二:如何与不同类型的客户沟通实战演练三:如何打开客户的话匣子实战演练四:如何管理客户的期望值实战演练五:如何对客户说“NO”4、现场服务的技巧与步骤(如何有效处理客户的抱怨)正确认识客户的抱怨与投拆正确处理客户投诉的原则-先处理情感,再处理事件
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