-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲(升级版)

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1、《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版）2010-6-19讲授：涂山青【课程简介】房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支点。目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身”？而且，在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户

2、维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。【学员对象】房地产企业总经理∕销售总监∕客户总监∕项目总监∕客服人员∕销售人员【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益：1．认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。2．认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略。3．熟悉客户服务的方法与要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，通过房地产客

3、户关系的深度营销，学会与客户沟通及应对客户投诉的技巧，掌握高端客户服务技能。4．学习卓越销售人员心态重塑要领，掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能，自我激励和职业生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身。【培训时间】2～3天【课程大纲】第一部分销售篇──房地产销售之终极成交技巧现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！一、价格谈判技巧1．如何认识售房中的价格障碍【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查）2．克服价格障碍的五大方法3．售房中的开价技巧4．售房中的议价技巧【提醒您】【案例】诚恳比较后的结果-1【案例演练】5．售房中的守价技巧（五大技巧分析）6．逼

4、定的技巧──逼定的十大技巧7．【提示】如何应对现场“搅局者”【案例】面对风水先生时的失误在哪里？二、业务成交技巧1．售房成交的关键步骤──售房成交之“九阴真经”2．如何捕捉成交信号◆口头信号◆表情语信号◆姿态信号3．成交十大法则4．售房秘笈解码──楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧）三、客户异议处理技巧1．房地产顾客异议的种类2．销售人员面对异议应有的态度【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标3．顾客异议的八大原因4．售楼人员面对异议的可用托词5．处理异议的十个“腾挪大法”【案例】异议处理实例演示【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置【提醒您】异议探查技巧【案例】现场异议处

5、理实操第二部分客户开发篇──建立卓越的房地产客户网络一、如何认识房地产客户二、房地产客户的类型分析【经验】如何快速判断客户服务需求三、房地产客户开发技巧1．房地产客户开发的途径2．房地产客户开发的技巧四、房地产客户开发策略1．发掘客户2．联系客户3．影响客户4．发展客户5．维系客户6．拓展客户第三篇客户关系篇──房地产客户关系之深度营销一、客户关系与客户服务二、房地产高端客户服务1．房地产高端客户的特征分析2．高端客户需求形态3．高端客户的开发技巧4．高端客户服务策略三、建立客户关系的五大秘诀【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的四、锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细

6、节五、追求顾客满意1．顾客不满意的原因分析2．平息顾客不满的技能3．客户满意度分析【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型4．满意的客户服务的八大关键六、客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉1．客户投诉的渠道2．导致顾客不满的原因分析（1）服务人员可能影响顾客心情的因素：（2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：（3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：3．房地产客户投诉的十大热点4．处理客户投诉四原则5．客服人员应对客户投诉的基本立场6．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！7．处理客户投诉的6项技巧8．投诉处理后的后续

7、关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例【资料】近几年房地产企业危机案例七、客户服务中的危机管理1．危机管理原则2．危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？第四篇修炼篇──成功修炼，打造不败金身一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼【您应该知道】人人生来都是冠军！1．卓越销售人员应具备什么样的心态【提示】关于销售高手心态【提示】销售高手要注意克服8种负面心态2．塑造良好