塑造专业形象提高服务水准PPT课件

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1、塑造专业形象提高服务水准青岛产险培训部《GoodServiceisGoodBusiness》（黄金服务十五秒）开宗明义：不管一家企业的信誉如何，顾客从任何一位服务人员那里接受到的服务水准会决定企业生死。客户只会给我们一次机会，你是如何去做的？1、我们的学习目的及目标2、看得见的服务意识3、专业形象知多少4、服务技能面面观今天我们学什么客户够买你的产品需要很多理由但，客户不买你的产品只需要一个理由销售保险即销售服务！服务体现价值!客服决定成败!我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！服务体现价值面对顾客，你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习服务礼仪有利于：1、提高、展示良好的个

2、人素质和专业形象；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。最影响你服务水准的是：第一你的服务态度；第二你的服装礼仪；第三你的服务技巧。高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距高品质服务具有强大的口碑传播效应高品质服务可以使顾客成为回头客高品质服务可以使你的盈利能力提高高品质服务有利于营造积极向上的工作环境高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工高品质服务可以使你的工作变得更加轻松高品质服务可以使企业获得长久的成功高品质服务可以让我们个人薪酬更多高品质服务可以提升个人素质，发展空间更广阔高品质服务十大好处做最好的自己，让顾

3、客向你致谢！1、我们的学习目的及目标2、看得见的服务意识3、专业形象知多少4、服务技能面面观今天我们学什么你是否经历过这些：吃饭时想点餐半天没人理，服务员上菜手指插在盘子里；去银行办业务，柜面人员对你不理不睬，相互聊天；去商场超市，被各种销售人员包围不厌其烦的推销商品；公务人员、医生护士态度颐指气使，面无表情；······抑或你又经历过：在飞机上由于颠簸不小心把水撒到裤子上，空姐立即跑来帮你擦拭并致歉；在酒店，一进门就有温馨的问候，整齐的环境，甜美的笑容，体贴的服务；在招行、在移动、在车行、在品牌地产商那里受到的热情接待；······你听过这样的话吗：张瑞敏：“要让消费者深刻

4、理解！”海尔做的最好的服务，并不是产品出现质量问题时的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务。盖茨：微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司思考一下你等一下您等一下请你等一下请您等一下请您稍等一下你有多少次主动起立？你有多少次目视问好？你有多少次真诚微笑？你有多少次双手递解？何谓服务，何谓意识服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。意识：认识和知道事物的存在。服务意识：人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。两种服务意识：

5、以自己为中心以别人为中心服务意识的来源：早期家庭教育学校教育熏陶社会环境磨练缺乏服务意识，从本质上说是一种人格不健全的标志。从服务讲，健全的人格包括：谦虚追求完美对他人有用小小测试下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。(1)在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。(2)只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。(3)和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。(4)在

6、你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。(5)你经常称赞和夸奖别人。(6)得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。(7)走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。(8)如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。(9)在你工作的岗位，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。(10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，一定能够成为一位了不起的服务明星。如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在40～60分之间

7、，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。服务意识训练方法：以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：1～3个月　　训练要求：每天坚持训练科目：(1)每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。(2)每天早起，单独或协助家人准备早点。(3)准时上班。(4)在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。(5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。(6)每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮