匡光艳—工作总结

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1、不知不觉，2011年悄悄滑过，迎來了我在茉莉花的第四个年头。过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心指导及同事们的友好合作下，我的工作得到了不少的进步，业务能力和个人综合能力也得到了很大捉咼。前台是展示公司的形象、服务的起点。对于顾客來说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。我们木着“顾客就是上帝”和“为公司创建和维护优良形彖”的原则，2011年，我们在公司领导及部门主管的带领下，认真做好自己的本职工作，力争为顾客留下美好印象。对于我來讲，茉莉花不仅仅是一个工作的地方，这里更是我的另外一个家，我把

2、工作不仅仅看着是一项任务，而是把它当做了自己的一种本能，把工作做好，让顾客满意这已经成为了一种潜意识屮的行动。在茉莉花的这三年多时间里，这边留给我太多了美好冋忆，茉莉花培养我了，也充实着我，在茉莉花我找到了一种工作的成就感和人生的充实感。虽然我部门在对客服务方面做了大量的工作，也取得了一定的成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大的羌距。同时不足Z处我们也深刻地意识和体会到：1.员工在服务上缺乏灵活性和主动性。2.个别新员工对本职工作操作不熟悉。3.对员工的的专业化、系统化培训力度仍不够。站在新一年的起点上，我们要做的不仅是总结过去的成成绩，也要看到

3、过去工作的不足，更重要的时开启新的梦想。我作为酒店前台领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结，2012年工作重心主要在以下儿个方面。一、加强业务培训，捉高员工素质丽厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达i个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只

4、有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上冇进一步的捉高，才能更好的为客人捉供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识控制好成本，“开源节流、增收节支''是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成木。商务屮心用过期报表来打卬草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好毎一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒丿占创收做出前厅部应冇的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了i系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动

5、，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下來”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作屮难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都冇着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带來一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据

6、的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒丿占的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局卜•发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。虽然前台的工作冇时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我会更用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！2012年办公室工作总结2012年，在处领导班子的正确领导下，在兄弟科室的大力支持配合下，经过全体同志的共同努力，较好地完

7、成了各项工作任务。现将办公室总结如下：1、规范公文办理流程，做好印鉴、文书档案管理工作。（1）做好文件的收发、传递、归档等每一个环节的工作。在收文上，坚持正确传递、快速流转、准确无误的工作原则，做到文件不积压、不丢失、不泄密，从而使得收文工作始终保持着畅通、高效的运行状态。上半年共收发传真296余件次，加盖公章66件次。（2）负责督办的工作人员进行落实情况的登记，确保领导批示的每件事情、要求都能明确责任、落实到位。（3）认真做好档案整理工作。办公室安排专人对2011年之前文书档案的分类整理及立卷工作。目前我处已形成可供查考的文书档案材料1406件。（4）、

8、做好来电、来信登记工作，认真贯彻〃首问负责、办理规范、反馈及时〃的