XXX小区管理方案2

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5、14.7798公建面积万m21.2936地下人防万m23.9404住宅平均层数层12容积率万m2/hm22.0地面停车率%100地面停车位辆575建筑密度%17.72绿地率%38.6追求目标：以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌服务宗旨：为了加强颐和佳苑园区的物业管理，明确各岗位职责，落实责任；实行态度决定一切的管理模式，态度要精心，工作方式要细心，整个过程要尽心，形成没有任何借口的执行文化；本着恒泰物业服务有限公司以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务的原则。服务标准：业户的满意度就是我们服务工作的标准。物业客服部：

6、物业客服承担着直接对客服务的主要工作，体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，我们将主抓物业客服的工作人员的仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，适应管家式服务理念、形象品牌及服务档次的要求。要求服务人员具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。项目客服部采取“管家式服务”，建立“有事找管

7、家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”要求客服管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，服务绝对不以凝固的模式去克隆，充分尊重业户和业户的个性，以个性化服务来满足服务诉求，突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业户生活的各项需求。设立管家减少服务环节，提高服务效率。工作质量目标序号服务内容标准1人员出勤率，无迟到现象≥99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意≥90%3各种费用收缴率≥90%（每季度）4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理95%7掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料95%8员工培训1次/周9对当日已解

8、决问题的回访率≥90%10接听电话≤3声铃响接起11对重大事件做出