IT问题管理与知识管理系统

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5、系统和AD等信息系统的运营维护依然使用电话、传真和邮件等方式，维护人员少、任务重、效率低，非常不便于对运营中的问题进行有效收集和管理。没有自动化的系统，很难对系统中经常出现的问题进行分析、统计，从而做出有效和正确的规划和相应的解决办法；同时也非常不利于维护人员快速有效解决问题。并对维护中问题的解决办法进行知识的积累，已形成丰富、系统的知识库，为新的维护人员或其他分公司维护人员提供宝贵的经验和知识。为了实现对上述维护问题高效、准确的响应和处理，提高企业的运营效率，降低各分公司的长途话费和纸张的费用，建立运营维护系统已经成为迫切的需求。“IT问题管理与知识管理系统”可以把

6、IT支撑服务、内部任务流转、知识经验积累等流程电子化、自动化，提高服务质量和水平，提高企业核心竞争力。2系统边界与角色WindowsAD（系统管理员）系统为IT问题管理与知识管理系统提供用户认证机制，IT问题管理与知识管理系统为第三方系统提供问题自动录入接口和问题状态查询接口。系统中的角色包括:系统管理员：负责IT问题管理和知识管理系统的管理工作，主要负责总公司用户角色的指定。组织机构的管理。IT问题管理员：负责IT问题管理和知识管理系统的问题管理工作，从问题提交、分配到各个部门执行。业务主管：负责审核各个部门提交的问题。知识管理员：负责知识方面的管理。3.业务流程分

7、析（1）问题单处理流程描述邮件帐号问题支公司和分公司的邮件帐号增加分公司IT部门提出à经分公司分管老总确认à总公司网络处总公司人事部门提出à经人事经理确认à总公司网络处北分公司人事部门提出à经人事经理确认à北分公司网络处办公应用问题任何部门可以提出，不需要任何审核，流程等同于业务类问题。网络故障问题网络故障问题由IT部门提出，不需要审核，流程等同于业务类问题。业务系统问题问题单流向：支公司、分公司业务部门（也可以分公司电脑部直接提出）à分公司电脑室à总公司系统维护处à软件开发处中心支公司分公司业务部门分公司电脑室总公司系统维护处总公司软件开发处支公司