前厅管理细则

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1、编号一、目的为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定本细则。二、适用范围本细则适用于齐酒店所有前厅工作人员。三、管理细则1.牢记酒店“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，以及服务准则。2.接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（如：“您好，前台”、“您好，xx酒店”，收银员：“您好，收银”），电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和需要帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关责任人。在接听投诉电话时•，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解

2、决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转答相关责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时,应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员，听完电话必须等对方挂断后再挂断。3.接待来客时前台人员须起身站立，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”或“您好，有什么可以帮到您”，耐心倾听客人的来意，并根拯客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。4.有

3、客人在时不允许接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。确需接打私人电话,应在后场长话短说，严禁面客使用手机。5.尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。6.严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录木》上清楚编号一、目的为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定本细则。二、适用范围本细则适用于齐酒店所有前厅工作人员。三、管理细则1.牢记酒店“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，以及服务准则。2.接听电话要规范，电话铃

4、响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（如：“您好，前台”、“您好，xx酒店”，收银员：“您好，收银”），电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和需要帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关责任人。在接听投诉电话时•，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转答相关责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时,应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员，听完电话必须等对方

5、挂断后再挂断。3.接待来客时前台人员须起身站立，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”或“您好，有什么可以帮到您”，耐心倾听客人的来意，并根拯客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。4.有客人在时不允许接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。确需接打私人电话,应在后场长话短说，严禁面客使用手机。5.尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严

6、守机密，严禁向他人泄露。6.严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录木》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。编号Q/ECLYW.GZ-XZOO5页码共11页，第2页A/O版次7.9.及时完善齐类宾客消费单、酒丿占公关单的签字手续。属协议单位的账单、酒丿占公关用房登记单等，必须在次日送交有权签字人完成补签。加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，屈宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归述后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。妥善保管前台经营资料，如因资料丢

7、失给公司造成经济和名誉损失的，将追究责任。10.加强节能意识，爱护公司设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照公司规定追究赔偿责任。四、各项礼仪及仪容仪表1.微笑是员工最基本的表情，每位员工的言行举止都代表公司和酒店的形象，上班须保持良好的工作状态，使用普通话服务，按公司规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐，整理衣装或补妆应注意修饰避人。2.男士不留胡须，头发不过耳，不过领，修剪、梳理整齐，保持干净，不染色，不留奇异发型。女士可化淡妆，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。留短发的员

8、工发不遮而，留长发的员工统一扎马尾。3.手指干净，指甲勤修剪，指甲长度不得超过不得涂有色指甲油。4.上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，饭后刷牙漱口，工作时间内不得吃零食、口香糖