华润万家顾客服务-月饼促销2

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1、顾客服务华润万佳人力资源本部课程编号：110200402更新日期：2003年03月17日课程说明培训目的培训对象培训时间培训形式培训师培训目标销售技巧提高员工的服务质量和销售技巧。新入职的食品、日杂、家电、服装区域员工45分钟投影仪卖场兼职讲师2当顾客需要自由购物感觉时，你的存在对他不会有任何干扰。当顾客需要帮助时，你的及时出现和灵敏服务让他感到满意。3零干扰服务营业员在做着与营业相关的活动时最能吸引顾客观赏、挑选和购买。4零干扰服务5零干扰服务6零干扰服务店员忙着作业的动作能够吸引顾客7店员整理货架或商品的动作，对顾客具有魅力。零干扰服务8一直站在柜台中央等候，顾

2、客是不会上门的。零干扰服务9阻拦在入口的话，顾客不敢靠近。零干扰服务10一直盯着顾客，会让顾客心里动摇零干扰服务11零干扰服务一直盯着顾客，会让顾客心里动摇12店员之间的聊天会使顾客远离。零干扰服务13整齐的穿着给顾客良好印象。舒适服务14店员的表情能够传达很多内容给顾客。舒适服务15不要挡住顾客选择商品舒适服务16灵敏服务快去快回17灵敏服务推介商品时，运用一点注意式18推介准备熟悉商品的库存每天上班后，第一时间就要核实本店，配送中心有存货的商品，做到心中有数，切忌出现推介后无货的现象。如果营业员对商品知识及库存都很熟悉，在介绍商品时有针对性，推荐商品的成功率就会

3、高一些。19推介准备具备丰富的商品知识案例：营业员：“这台SONY电视是数码精密显像管，扫描线数为1250，100HZ”（2顾客：“什么叫数码精密显像管？什么叫100HZ？”如果你是一名优秀的营业员就会从显像管的构造讲起，步步深入。20销售语言技巧多肯定，少否定“这种衣服还有红色的吗？”“没有”。“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得兰色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”21销售语言技巧先贬后褒“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”22销售语言技巧用词委婉“胖”——“丰满”“黑”——“肤色较暗”“这个便宜”——“

4、这个价钱比较适中”23销售语言技巧“是、但是”法“我想买一个不粘锅，但听说不粘涂层容易掉。”“是的，很多顾客使用不粘锅后，涂层有脱落，但是如果您按照说明书正确使用，不要使用金属勺装饭和金属丝清洗，不粘层是不会脱落的。”24实用销售技巧因人而异爽快型顾客犹豫型顾客顾客有购买意向后，营业员最好是尽快离开，不要再罗嗦用较好的方式说明商品的质量，功能25实用销售技巧因经济情况而异先打听一下顾客购买的理想价位，根据价位推介26实用销售技巧把握关键人物一家三口两夫妻可能是家中的小孩子观察后发现关键人物27实用销售技巧随机应变缺货时样机销售推介另一型号或另一品牌的替代品，并能熟练

5、说出它们的同性与个性应向顾客解释清楚（爱护样机，保证样机不损伤，日常销售中注意样机的销售）28课程回顾销售技巧零干扰服务舒适服务灵敏服务语言技巧实用技巧29