电话应对礼仪

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1、电话应对礼仪窗体顶端课后测试测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！1.5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（）。 √A  应如何表达得体B  商谈的细节C  对方合宜的通话时间D  洽谈的内容正确答案： A2.接到电话后，应当说：（）。 √A  “喂，找谁？”B  “喂，干嘛……？”C  “你是谁，有什么事情？”D  “您好，这里是某某公司……”正确答案： D3.客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（） √A  进行解释，尽力为公司开托B  只听客户的抱怨，不说话，也不记录C  打断客户的抱怨，结束通话D  安慰客户，并诚恳地询问客户的意见正确答案： D4.你想与客户的高级主管通电话，

2、可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（） √A  可以送一口气，不再毕恭毕敬B  仍然保持原有的口吻和态度C  拒绝与普通职员交谈D  语气傲慢无礼正确答案： B5.保证电话行销成功的基本条件之一是（）。√A  使用得体的语言B  熟悉电话行销的基本技巧C  不给客户压力D  适当的赞美客户正确答案： B6.通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（） √A  确定客户当前所处位置B  确定客户乘坐何种交通工具C  确定乘车距离D  确定乘车时间正确答案： A7.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。 √A  诱发式B  推荐式C  介绍式D  强迫式正确答案

3、： D8.如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（） √A  置之不理，期待客户忘记问题B  自己想办法，即使需要很长时间C  请教他人，只要可以解决问题就行D  告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确答案： C9.业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（）。√A  了解客户的心理B  资料准备齐全C  声音亲切有礼D  以上三种条件都应具备正确答案： C10.下面，电话接听基本技巧不正确的是（） √A  道谢后，随即挂上电话B  复诵来电要点C  悦耳的声音，良好的表情D  保持正确的姿势正确答案： A11.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（） √

4、A  捂住听筒，小声询问B  毫不顾忌，高声交谈C  不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈D  挂断电话，稍后再次拨打正确答案： A12.下列做法中得体的是（） √A  办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话B  在办公室里打私人电话C  边喝水边打电话D  无论多累都姿势端正的接听电话正确答案： D13.手机使用过程当中不恰当的是（） √A  在火车上使用手机B  不在医院里用手机通话C  在公共场合大呼小叫D  不在烟花爆竹厂使用手机正确答案： C14.下列哪个场合不应限制使用手机（） √A  人来人往的公共场合B  上班期间C  开会时D  午休时与朋友聊天正确答案：

5、 D15.客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（） √A  “你怎么这么笨，还找不到”B  公司派车前去迎接C  接口有其他事情挂断电话D  继续让客户自己找路正确答案： B