前厅岗位职责

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1、-）大堂副理［管理层次关系］直接上级：前厅部经理［岗位职责］1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒丿占提出的建议和意见。3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业吋间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重耍团队和客人抵离情况。6、熟悉酒店t住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融

2、洽酒店和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、巡视和督杳大堂齐种服务设施和齐项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间值班的情况作好详细记录以备查询。10、代表总经理慰问住店生病客人，必要时提供最人的帮助；代表总经理向生口或有其它喜事的客人表示祝贺。11、I■办助收银处解决客人帐务方而的问题，处理因客人损坏酒居财物的索赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的

3、及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硕件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报前厅部经理。15、完成总经理及前厅部经理交办的其它事项。［素质要求］1、知识要求：大专以上毕业或具有同等学历；掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒丿占经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识；懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。2、能力要求：有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力；冇较强的中外文字和语言表达能力；熟悉英、F1、韩语基本

4、对话。3、经丿力要求：曾任前厅部领班一年以上。三）前台主管［管理层次关系］直接上级：前厅部经理直接卜•级：接待部领班、前台接待员［岗位职责］1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、每天检查员工仪容仪表和领班工作检查表，督促领班的在岗工作，发挥最大效率；4、负责予页订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扌II权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检杳VIP房内布置情况并报告给前厅部经理。5、坚持服务

5、宗旨和质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工并严格按工作规范及质量要求实行规范服务。6、搜集和更新各类问讯资料和预订资料，做好预订确认和预订统计。7、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作。8、负责前厅部各类财产设备的使用保养工作。9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。10、组织并实施定期的员工评估，实现分部的优胜劣汰管理，发觉员工的工作潜能；11、组织月度前台全体员工的工作会议，及时展开沟通和做好月度工作总结；12、每月制定客源分析报表，督促“临时入境人员住宿登记”工作的规范开展

6、和传送公安局外事科的工作要求；13、协助大堂副理处理客人投诉和VIP的上房接待，在前台给予员工正确、及时的帮助和引导；14、督促每班次需将宾客登记单与电脑房态仔细核对，检杳宾客姓名、房价、到丿占、离丿占日期、付款方式是否冇出入。15、负责制订前厅部的培训计划，组织开展系统业务常识和酒店资料的员工基础知识培训。16、大常副理不在岗的情况下帮助处理客人投诉及一些特殊情况；［素质要求］1、知识要求：大专以上毕业或具有同等学丿力；熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范；熟悉旅游法规和外事纪律

7、。2、能力要求：冇组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力；有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力；具冇较好的屮外文语言和文字表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话3、经历要求：曾任前厅部接待员一年以上。四）接待部领班［管理层次关系］直接上级：丽台主管直接卜•级：前台接待员［岗位职责］1、专业技能娴熟，给客人留下亲切，高雅和愉快的印象；2、检查冇特殊要求客人的预订并保证这些特殊要求得到照顾；3、及时中领物品，保证前台有足够办公用品；4、督促并检查下屈接待人员填写的入住登记表是否准确完整，尤其是客人姓名，房价，

8、入店，离店日期以及付款方式，要特别准确，并能事后输入电脑;5、与财务收银要保持密切的联系，要确保团队结帐，公司协议挂帐，VIP客人免单情况，都要十分清楚，并做到准确无谋；6、督促下屈将冇关资料和表格存档；7、检查下属的仪容仪表、行为举