2019医院窗口服务工作总结

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1、医院窗口服务工作总结　　篇一：　　“医院窗口服务”学习心得儿呼吸科杜娟在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会　　成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展　　和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。优质服务绝不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思　　维，设身处地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？满意不满意？比如交通停车方便吗？　　挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全　　吗？

2、输液室空气如何？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕所有无异味？等等问　　题。医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一个方面或一个人员的服务的问　　题，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价。　　但病人会用眼睛和用心去体验。在日常工作中，我们不　　可忽视任何一个问题，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的　　服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想，把它看成是一个　　战略，是一种发展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每　　项工作；再有就是要顺应时代

3、发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水　　平、医疗技术和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。　　这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清　　楚；在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检　　查部门医务人员打好前站。站在医院服务的各个窗口，每天我们要面对许多形形色色的患　　者。有时患者会说话啰嗦，

4、有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想　　早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有没有事　　情，严重不严重或是严重到什么程度。　　早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患　　者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问。　　力求解释清楚，要准确告知患者各项检查的要求和注意事项，及时告诉患者取结果的时间、　　地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。　　穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时

5、也会对我们　　寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻　　把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把服务意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满意！　　随着我院越来越快的发展，尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工，就更要求我们每一位　　员工在自身素质上有更大的提高，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象。　　是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地　　方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医　　院服务窗口提高服务质量有

6、几点思考。首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以　　人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到安慰和满足。再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科　　业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。　　另外，注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或　　回避患者视线，让患者感觉不被尊

7、重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方　　谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息。　　也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重　　要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良　　好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在　　医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使　　用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、　　体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，

8、使病人能　　够正确理解，保持稳定的情绪。最后，几点小建议：医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培训，开展一些