如何有效处理游客投诉

《如何有效处理游客投诉》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、如何有效处理游客投诉正确处理游客的投诉降低投诉率,提高工作效率避免处理投诉的误区与难点课程目的认识游客投诉处理游客投诉投诉处理误区及难点游客投诉对企业发展的影响124课程内容3一、认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。什么是投诉？主观上投诉可分有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。无效投诉：游

2、客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。投诉的实质表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。什么叫期望值即游客心理所希望的感受如游客对客服员的期望值：1、热情服务、方便、行动迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解决问题；5、言而有信、承诺兑现。游客期望值游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历游客期望值游客期望感受（值）实际感受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际>期望游客满意实际<期望期望值

3、与实际感受（希望）产生落差减少游客不满意（减少投诉）：1、降低游客的期望感受2、增强游客的实际感受原因之一：自我保护意识的增强原因之二：对产品和服务不满意原因之三：希望企业能够有效改正游客为什么会投诉？“物”的因素游乐设备设施、环境“人”的因素员工形象、态度、技能“物”与“人”—管理因素服务流程、商品质量、承诺兑现（一）企业内部因素案例一上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁怎么也打不开箱门，工作人员根

4、据号码判断出箱子的位置，用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点，警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。案例二在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要几

5、件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？”客人终于发火了。。。甲只管自己理东西，不再回答。（二）客观原因从游客的角度分析1、游客对企业服务标准要求不同。2、游客个性差异。可以避免的投诉没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满没有用心听游客的话而引起的不满对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满没有对游客说清楚而引起的不满同游客争执而引起的不满不相信游客而引起的不满对游客态度不好而引起的不满没有按游客的要求做而引起的不满一、游客投诉心理分析1、求尊重的心理：▲你为什么不能为我提供优质服务？▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？▲你

6、为什么把我的贵宾席订错？▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？▲别小看我，日报社老总可是我兄弟！2、求发泄的心理：▲这哪叫景区，简直就是个工地！▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？▲你这是什么态度，叫你们经理来！其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！3、求补偿的心理：▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！▲你要把我们送医院去检查一下！▲我们为此担心，

7、还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！4、尽快解决的心理：▲希望你们尽快给予答复！▲你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？▲再拖下去，病人会越来越严重。5、投机解决的心理：▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？▲要我去打官司，傻瓜才会呢！▲今天你们不解决我就不走了！▲这么多游客，他们怕影响不好！分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤二、处理游客投诉游客不满意采取行动不采取行动（无所谓态度）公开行动不公开行动向企业投诉，直接要求赔偿通过消费者协会投诉，通过消费者协

8、会或法院获得赔偿向媒体投诉，曝光，渲泄不满流失，转向竞争者向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务向周围的人传播对企业的不满分析游客投诉行为不满意的游客中：5%会告诉你95%默默离去一位满意的游客：向3个人说产品的好话一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚