保险客户投诉案例分析页(保险网络)

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1、XX市分公司案件分析XXA案件分析12案件交付成果B案件分析一、案件发生1月7日下午14时，A客户一行四人上门到我司服务广场投诉，反映其于2008年12月3日上门要求更换保单服务人员，但时至今日，历时1个多月，仍未得到解决，对我司的服务时效及服务承诺表示怀疑，强烈要求我司即时更换保单服务人员，同时对其名下失效保单给予免息免观察期恢复效力的处理并收取2008年欠交保费。沟通中，客户态度恶劣且在服务广场大声吵闹，声称解决不了将带四五十号人上门闹事，严重影响我司服务广场正常运营工作，造成极大的负面影响。在了解

2、了客户愤怒的原因主要是服务跟进不足，沟通不到位和各销售渠道之间的利益协调难度而致的，我中心决定承诺客户在2009年1月8日前解决。客户一行人终于在19时30分离开了公司。二、案件调查客户A是工程包工头，从2006年开始向我司投保了26份保险，其中长险保单11份，保费共7640元，短险保单15份，保费共2730元。由于客户住在XX区较偏远地方，且不信任银行，不接受转账方式交缴续期保费。所以续期保费都交给同区熟悉的营销员代缴纳。从2008年开始，由于原保单营销员离职，保单服务转为区域收展部跟进，客户感到收展

3、员无法满足其服务的要求。(一)客户背景及投保情况1.客户通过XX提出诉求:客户分别于2008年3月18日、9月3日、9月16日、10月7日、10月13日、12月1日六次致电XX，要求将其名下的6份保单从区域收展部转由XX支公司营销员冯国雄服务，否则全部退保。我中心再与区域收展部沟通后，根据其反馈意见“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务。”向客户作解释，说明收展员与营销员一样可及时上门为客户办理各项保险业务，服务标准一致，婉拒客户，并表示会尽快安排收展员跟进服务。（二

4、）客户提出诉求的经过二、案件调查（二）客户提出诉求的经过2.客户直接向XX支公司提出诉求:客户于2008年8月到XX支公司反映此事，当时支公司B柜面负责人庞石就此事向个险销售部与区域收展部反馈，区域收展部经调查核实后，完成《关于客户A投诉要求变更服务人的报告》，以“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务”为由，婉拒客户的诉求，客户得不到满意的回应后就表示强烈的过激情绪，如不相信中国人寿，就当场撕毁保单并声明要让媒体介入等等。（二）客户提出诉求的经过3.客户亲自到服务广场

5、提出：2008年12月3日，客户亲自到我司服务广场，要求变更服务人，且表示必须先变更保单服务人才办理复效手续，否则名下所有保单一律退保处理。鉴于此情况，经与区域收展部沟通后同意客户请求，承诺客户尽快处理，待处理完成后再行通知其办理保单复效手续。由于变更保单服务人操作特殊、程序复杂，且此单涉及的XX支公司与区域收展部对办理变更保单服务人的指引不一致，最终在个险销售部的协调下才得以办理审批手续。区域收展部于2009年1月4日上报省公司相关部门办理变更手续。客户并提出要求务必在2008年12月20日要得到处理

6、结果，否则会采取激烈的处理方式。三、案件分析1.客户前后6次通过XX表达其诉求，均未得到解决，暂不谈投诉处理工作技能，客户服务岗服务意识存在很大问题。2.客户到XX支公司投诉，同样也没有引起相关部门的重视，仍然没有体现“以客为本”的服务理念。3.无论客户通过任何渠道表达需求，市公司客户服务投诉受理渠道或工作人员未高度重视客户需求，解决案件的时效、解决办法和客户满意度都是非常低。4.涉案的相关部门管理人员由于各种原因未能重视客户投诉，导致投诉升级。5.服务承诺不是回复客户即可，重视客户对每次服务的满意度，

7、体现客户至上的服务宗旨。反思一：忽视客户需求=慢性自杀三、案件分析1.客户服务岗人员“势单力薄”在XX支公司、区域收展部之间协调，客服经理、主管未及时关注案件的情况下，没有成熟的组织沟通支持下，依靠普通员工协调不同部门利益，客户服务人员如何完成其使命和职责？结果显而易见。2.客服经理、主管、员工有着不同的投诉处理范围和权限，应非常清楚自身定位及岗位要求，在不违背公司规章制度的前提下，大胆主动开展工作，承担工作责任，争取支持，妥善跟进处理。3.涉及到客户诉求与公司制度或部门利益的时候，部门应视客户利益大于

8、部门利益，主动积极与客户沟通，协商解决。4.市公司尚未建立针对各部门、各单位处理客户投诉处理的相关管理办法，缺乏健全和完善的客户投诉处理机制。例如客户投诉处理受理渠道不清晰、未及时向涉案相关部门通报投诉案件处理情况、公示超时案件、缺乏案件处理督办制度、未有效运用疑难问题协调委员会处理要案等。反思二：沟通成本太高、权限小、还是部门利益大于客户利益？三、案件分析1.虽然08年以来不断进行客户服务岗的标准化流程建设，但是在突发案件或重大案件发生时