保险客户常见抱怨处理27页

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1、客户抱怨的处理万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究课程大纲抱怨产生的原因处理客户抱怨的重要性如何处理客户抱怨如何避免客户抱怨万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究客户抱怨产生于……投保过程中:原业务员的不实宣传购买的产品没有满足需求促成过程过于强势跟踪服务过程中:服务不及时服务态度不好服务不够专业理赔过程中:理赔不及时客户对理赔产生误解产生抱怨的原因——客户的愿望没有得到满足万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究值得关注的几组数据获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的五倍(寿险业

2、统计数据)保险公司至少需要三年才能使新保单持有人变为有利可图的保单持有人。对公司完全满意的客户购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大六倍。高满意度的客户面对销售同样产品或服务的其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚。万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究松下电器的松下幸之助说:“没有挑剔的客户,哪有更精良的商品?所以,面对挑剔的客户,要虚心请教,这样才不会丧失进步的机会”。抱怨说明客户有期待万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究投诉的是朋友而不是敌人——投诉可能是机会麦肯锡顾问公司研究:提出投

3、诉的客户,若问题获得圆满的解决,其忠诚度更高,并更加信赖公司。(会提出抱怨的与不提出抱怨的客户购买意愿意愿比例19:9)能迅速处理的公司比不善于处理的公司,客户会重复购买的意愿比例82:54。处理客户抱怨的重要性保全客户资源,提高续收率避免负面影响,获取正面影响树立品牌形象,培养忠诚客户培育影响力中心,吸引更多客户万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究如何有效处理客户的抱怨让愤怒的客户冷静下来敌意曲线情感的理性水平(1)情绪激扬(2)情绪缓和(3)支持性态度(4)情绪平静(5)大多数人在大多数时间的情感都是合乎

4、情理的,可以和他们进行理性交谈当怒气开始积累或者一个人被某件事情触怒时,他的情感便开始激扬,可能会变得愤怒,表现出敌意,一个人一旦离开了情感的理性水平,与其讲道理就显得不管用了。情感的激扬不会一直持续下去,如果没有受到进一步的激怒,怒气会慢慢得到缓解,他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。此时,一直在倾听客户愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。比如:您承受了如此巨大的压力,这种事情的发生对您来说肯定不太好受;或:我明白这对您来说是一件令人不悦的事情。让对方认为您理解他的感受。你讲了一些支持性情的话语以后,你就会发现

5、对方的怒气、敌意开始平息冷却,情感又回到原有的理性水平。在回到情感的理性水平以后,你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人在情绪平静的时候,是想解决问题的。万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究如何有效处理客户的抱怨调整心态,积极面对让客户发泄,耐心聆听“移情”客户,建立信赖关系积极回应,理解安慰找出关键,合理建议调整心态积极面对保持工作心态(客户并不是针对你)不卑不亢(保持自尊与平等)尊重对方服务意识(公司流动的服务岗)万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究让客户发泄,耐心聆听专

6、注:全神贯注于讲话人示意:向说话人表明你在倾听研究:以提问或赞同的方式做出反应控制感情:保持周到和冷静的态度感知非语言讯息:洞察实质性含义构建:把得到的讯息加以分析上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵。倾听是首要的沟通技巧,有智慧的人都是先听再说。移情客户建立信赖关系解述:通过复述客户的话,证实你对讯息的理解是正确的。站在客户的立场去思考和理解他所说的话。理解对方感情成分和没有直接表达的含义。降低言语有关的感情强度,帮助对方安静下来。提问:了解客户对某一问题的细节或感受。万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必

7、究例:业务员乱讲,买这个保险上当了XX先生,听你这么讲是否经历了不愉快的事,能否告诉我,看我能为您做些什么……XX先生,您是说业务员向您推销的时候没有讲清楚,是吗?我能理解您的心情,毕竟每年交这么多保费应该对产品了解清楚.您看这样吧,我把保险责任再给您讲一遍,您听完之后再下结论是否能满足您的需求……您当时买的保险很好,现在买交费就贵多了,而且退保损失很大,何不让这份保障继续陪伴您风雨人生呢!积极回应,理解安慰缓解客户不悦的“3F”Feel:我理解您为何会产生这种感受Felt:其他客户也曾(会)有同感Found:经过我们的解

8、释,那些客户发现,我们的政策其实是在保护他们的利益,因此这么做是有意义的.甲:“我前几天去你们公司拿分红报告,可客服人员却要我与业务员联系。”我很生气。乙:“我明白,你到公司领取分红报告是应该的,可服务人员却拒绝了你,你感到很委屈,也很不理解。很多客户都不理解公司为何要这样,这只是为了让客户获得更到位而

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