客户满意度提升计划-东风标致

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1、东风标致客户满意度提升计划DPAD/DPSP东风标致客户满意度提升计划-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圆满完成所要求的项目第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务/维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供

2、修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家/正面影响负面影响20项行业标准对用户满意度分值的影响在这20项因素中我们可以看到，对客户满意度影响较大的因素就是红线内的六项因素，即如果我们重点抓住这几项工作，就可以对客户的满意度方面起到事半功倍的效果。东风标致客户满意度提升计划东风标致售后服务CSI调查的重点关于服务场地的外观及设施关于在店中等待服务的时间关于维修站的服务人员的态度您对接待人员的能力接车人员是否当着您的面对车身四周进行了检查服务顾

3、问是否在维护工作前为您预先估算了价格和约定取车的时间关于您的车在特约商处维护的时间特约商是否按照约定的时间交付车辆？特约商所作的维护工作项目是否符合您的要求？关于对您的车辆所作的维护工作质量，您是...交还给您的车内、外部是否干净？关于此次服务的价格，您是..结算单上的数额和事先的估价基本相符吗？所完成的维护工作都向您解释了吗是否为您提供了今后的车辆保养建议或可能要做的维护事后，您是否因为维护工作质量问题，又把车送回特约商维修特约商是否有人对您进行过回访，了解是不是车况一切正常东风标致客户满意度提升计划从20项行业标准和

4、东风标致的CSI调查可以看出，我们的客户满意度调查基本覆盖了这些标准，下面我们就一些对客户的满意度影响比较大的方面进行分析并提出改进的计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。东风标致客户满意度提升计划服务的场地外观及设施服务接待区客户休息区卫生间维修车间服务顾问统一着装，干净整洁接待台物品摆放整齐各种管理工具悬挂整齐保持地面干净有专用用户休息室：有报纸、书刊、电视、DVD、饮用水软沙发、吧台、免费饮料娱乐性活动项目：免费上网烟缸内烟头三个以上必须倒掉观赏动、植物每天整理、整洁次数6次以上通风无异味清香

5、剂干手机鲜花挂画等清扫用品规矩摆放有洗手液、干手器、纸等用品地面、洗手台等地方清洁每隔一小时清洁一次车间地面干净、无油污新件和旧件分开，摆放整齐各种工具不落地、不乱放设备实行定制管理客户进入车间应该有服务顾问陪同东风标致客户满意度提升计划合理的客户等待服务时间提前预约低峰时段的优惠维修进度管理提高服务顾问的能力足够数量的服务顾问建议每个服务顾问每天最多接车15台，可以配备一个服务助理以协助服务顾问工作合理安排客户预约时间，避开维修高峰维修前通过电话进行诊断预先打印好维修委托书客户来后只需确认签字推出在维修低峰时段的工时或

6、其他优惠活动，吸引客户在低峰时段来电维修，达到削峰填谷的目的掌握车间的维修动态和各个技工的工作情况，合理分配人力资源，减少客户的等待对服务顾问的接待能力和技能进行培训，提高接待的效率，缩短客户等待的时间东风标致客户满意度提升计划服务顾问的能力沟通能力与客户沟通，了解故障信息内部各部门之间进行沟通组织协调能力：协调各部门或各工种、工位之间的合作技术能力：能够给客户专业的维修保养建议能够诊断一般的故障素质要求：中专以上文化一定的维修经验故障诊断能力善于交流及营销组织协调能力熟知索赔管理规定能识别常见真假件掌握备件及工时价格掌

7、握计算机操作技能驾驶经验商业头脑：根据客户的需求推销相应的服务东风标致客户满意度提升计划工作效率-减少客户维修等待的时间接待车间维修备件出现问题及时沟通1、在维修开始之前就正确诊断故障，避免因反复协商和询问影响维修时间2、估算时间应该合理3、及时了解维修进程，必要时安排加班1、备件库存充足、合理2、紧急情况下备件保障办法：1、不断提高维修技工的技能2、熟练使用专用工具和设备3、考核车间工作效率4、加强维修进度管理5、各部门、各工种、工序之间的协调与合作1、维修中发现与委托书或客户故障不符的项目及时通知服务顾问，服务顾问和

8、客户沟通的情况也应及时通知维修技工2、缺少备件及时和备件部门协调备件订货3、到货后及时通知服务顾问，服务顾问通知客户来修理东风标致客户满意度提升计划一次性做好维修之前进行诊断维修车间遵守操作工艺质量管理服务顾问进行问诊执行入厂检查规定对客户故障进行诊断遭到真正的故障原因维修技工按照操作工艺进行维修工作维修过程中使用专