关于如何推进消费维权服务站简化建设

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1、关于如何推进消费维权服务站简化建设更好维护消费者权益几点思考今年以来，临海工商局立足维权效能发挥最大化、站点质量最优化，抓好下延消费维权服务站整合、规范、提升目标管理，积极探索消费争议“和解在先”的消费维权新模式，目前，在该市商场、超市、景区、市场和企业设立多个消费维权服务站，并按照省工商局规范化标准进行了规范，取得了显著效果。一、消费维权服务站建设背景为了更好的引导和督促经营者自觉履行消费维权的社会责任，畅通维权渠道，提升消费维权水平，改善消费环境，扩大消费需求，从而切实保护消费者的合法权益，促进临海社会经济又好又快发展和社会的和谐稳定。根据国家工商总局、省工商局《关于进一步加强12

2、315“五进”规范化建设的意见》的要求和台州市工商局的具体工作部署，临海市工商局决定，自今年7月开展,在全市范围内加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区规范化建设。对商场营业面积500平方米以上的、超市营业面积500平方米以上的、市场营业面积在2000平方米以上，摊位在100个以上的、汽车4S店，电信、移动、联通数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业、国家3A级以上的旅游风景区等场所建立了消费维权服务站，落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。二、消费维权服务站建设成果目前，

3、全市设在大中型商场、超市、旅游景点、市场和企业等消费场所共25个消费维权服务站站，均按照省局规范化标准进行了规范，自行调解消费纠纷170余件，和解率100%,整合消费维权联络站（监督站）67个，设立监督点1025个，全面建成12315基层网络组织，为消费者挽回经济损失85万元，切实维护了消费者的合法权益。并通过强化行政指导和监督，提高了企业自律性，企业在经营过程中能够很好的为消费者的合法权益着想，也提高了工商部门的工作效能。三、消费维权服务站建设过程中的措施（一）找准共振点，有的放矢，形成共建格局一是动态分析，准确定位目标。多次召开会议，加强调研，认真剖析和梳理现阶段消费维权的特点和现

4、状；及时出台《临海市工商局进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》文件，制定服务站规范化的发展规划和检查验收标准，并把此项工作列为今年该局岗位目标责任制的考核目标，力求服务站建成一个，规范一个，发挥作用一个，不搞形式，不走过场。二是积极汇报，争取政府支持。在推进服务站规范化工作中，积极争取各级党委政府支持，将消费维权工作纳入政府年度工作指标当中，成为当地政府综合治理体系的一项重要工作内容，形成地方党委政府与工商部门合力抓消费维权工作的新格局。目前，该局东部工商分局将消费维权服务站的规范化工作纳入了杜桥镇综合治理体系。三是强化配合，构筑多层网络。充分发挥各相关部门、街道、社

5、区等社会各方面的积极性和专业职能，如在维权工作中，主动借力质监的检测职能、司法的法律援助。积极协调有关部门联手行动，与药监局、质监局、公安局、司法局等单位建立了联办、移交、协查等一系列工作制度，定期交换、反馈消费安全整治工作信息。（二）把握基准点，统一标准，完善基础体系一是规范机构设立。严格按照省局建设要求，指导服务站开展规范化建设，各联络站由站长、副站长及和解员组成，设站长1名，副站长1—2名，和解员2—3名，遵照“八个一”标准，服务站标识标志牌、工作制度、工作职责、工作流程等制度在经营场所显著位置悬挂，站内设立专门调解办公室，有指示牌进行引导，办公室设置和解员专职办公桌，办公室内工

6、作人员照片、职务、联系电话上墙，和解员佩戴工作牌，服务站内显眼位置设立宣传栏，及时公示商品质量信息和消费维权知识。二是规范工作程序。明确消费投诉的受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，要求各消费维权服务站依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出公平公正的处理意见，与消费者进行协商和解，及时按照和解协议的约定履行义务，对疑难问题及时移交或上报有关部门后，服务站要跟踪处理结果并向消费者反馈，并及时向工商部门报送申诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。三是规范工作制度。建立健全受理和处理制度，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果

7、；建立健全信息报送和分析制度，按照要求向辖区工商所（分局）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等，定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题；建立健全管理和责任制度，根据消费者咨询和投诉情况,有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度。（三）探索着力点,绕实效，优化内部链条一是搭建平台，延伸网络。以工