中海物业管理服务礼仪

中海物业管理服务礼仪

ID:41901617

大小:47.00 KB

页数:6页

时间:2019-09-04

中海物业管理服务礼仪_第1页
中海物业管理服务礼仪_第2页
中海物业管理服务礼仪_第3页
中海物业管理服务礼仪_第4页
中海物业管理服务礼仪_第5页
资源描述:

《中海物业管理服务礼仪》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库

1、中海物业管理服务礼仪课程简介:服务是最能创造价值的手段,良好的服务离不开礼仪的运用。《服务礼先行沟通心交心》这门课是员工必修的一门重要基础课程,也是新员工入职的一门必修科目,其内涵是:从客服人员的职业形象打造入手,侧重培训员工的服务意识、服务心态及工作中涉及到的仪容仪表、日常礼仪、电话礼仪等基木礼仪,通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提升服务技巧,提高员工礼仪素养,以打造屮海物业的行业品牌,提高行业竞争力。其培训效果显著,具有示范和辐射推广作用。课程目标:1.使学员了解并熟练运用物业服务领域的基本礼仪。2.提高学员礼仪素养,塑造与职业相符的职业形象。3

2、.进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。课程对象:物业企业全员、新入职人员课程大纲:第一讲服务礼仪(一)仪容仪表♦仪容修饰(庄重、简洁、大方)1.发部要求整洁,不留怪异发型,不染怪异颜色。女性长发盘髯,不留刘海。男性不留长发,不可光头,头发整齐,前发不过眉,侧发不过中耳,后发不及领,摩丝、发胶适量。2.面部洁净,无明显粉刺。眼睛无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净。不戴有色眼镜。不用人造睫毛。胡子刮干净或修整齐,不留胡须。鼻孔干净,鼻毛不外露。牙齿整齐洁白,口中无界味,女性不用艳丽口红。耳朵内外干净,无耳屎。3.手部洁净、指甲整齐,不超过两毫米。不涂

3、有色甲油,只可佩带一枚结婚戒指。♦淡装要求自然、庄重保守、和谐、化妆要避人。♦着装标准1.女士着装要求规范着装,佩戴饰物以少为佳。不超过三件,以二件为宜。三不戴:有碍服务的不戴,炫耀财力的不戴,展示自己性别魅力的不戴。2.男士着装要求注意维护自身形象,完美展现企业形象。♦仪姿仪态1.站姿要求头正、肩平、身直,精神焕发。2.坐姿要求女士坐姿分类:叠加式、标准式、侧点式。势士坐姿:上体挺直、下颌微收,两脚分开、两手分别放在双膝上。3.蹲姿要求高低式蹲姿、交叉式蹲姿4.走姿要求头正、肩平,目光平视,面带微笑,步速平稳(二)日常礼仪♦指引掌心向上,以肘为中心,倾斜45度、

4、四指并拢、大拇指自然张开。♦路遇侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。♦递接名片双手递上、正面朝向对方。♦握手女先男后,主先宾后,咼先低后。♦介绍五指并拢、掌心向上,尊者居后、客人优先。♦微笑学会微笑服务一一训练微笑(咬筷子训练、露八颗牙齿)♦楼梯引领上楼时,客人走在前,工作人员走在后。下楼时,工作人员走在前,客人走在后。♦走廊引领走在客人左前方两、三步处;自己走在走廊左侧,让客人走在走廊屮央。♦电梯礼仪♦接待礼仪接待来访,欠身行礼,面带微笑,指引落座。查验证件,表情自然,态度认真,双手递还。♦入户走访先预约、再前往、轻敲门、要适当、三声内、无应答、隔五秒、再敲门、进

5、门前、穿鞋套、入门后、重和气、多沟通、隔一米、道别时、面对面♦电话礼仪1•首问语:您好,中海物业,请问有什么可以帮您?1.结束语:请问还有其他需要帮助吗?…好的,谢谢您的来电,再见。3•回访用语:回访业户时间、方式4•咨询、报修、投诉用语♦交谈礼仪1.保持50CM-1.5米左右的距离,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.眼神的凝视区域是脸部三角区:关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲呢的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。3.交流过程中

6、用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。(三)规范言行(含反面案例)1・客服:来有迎声,问有答声,去有送声;2.工程:使用尊称、敲门三声等入户礼仪。3•安管:使用规范的礼貌用语。1.保洁:使用敬语、注意避让(请教,拜托、告辞等)第二讲服务意识♦基本要求:尊重、沟通、规范、互动、心态♦服务心态:检验是否有正确服务意识标准之一就是服务心态♦自知Z明:要善解人意♦无微不至:要不厌其烦♦健康心态:要塑造阳光心态,包容的心态♦常想一二:要学会放弃♦服务的口金法则概念第三讲服务技能♦投诉处理技能1.投诉客户的四种需要:需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需

7、要迅速反应2.投诉处理方法:耐心倾听、不与争辩,详细记录、确认投诉,真诚对待、冷静处理,及吋处理、注重质量,总结经验、改善服务。♦客户沟通技能1•倾听客户,给客户倾诉的机会,保持冷静。2.对客户表示同情和理解。3.立即答复和延期答复。4.真诚地道歉并对客户提岀的公司存在的一些问题表示感谢。5.培养忠实业户一一你是幸福的我就是快乐的。6.做业户离不开的人一一让业户看到我们的努力。7.雪中送炭胜于锦上添花。8.把对留给业户,把错留给自己。9.永远让对方感觉到自己是一个重要人物,让他有满足感、成就感、炫耀。♦催费技巧1.苦肉计沟通收费1.断其后路一一转账交费2.持之以恒

8、一一软磨硕

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。