中海物业管理服务礼仪

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1、中海物业管理服务礼仪课程简介：服务是最能创造价值的手段，良好的服务离不开礼仪的运用。《服务礼先行沟通心交心》这门课是员工必修的一门重要基础课程，也是新员工入职的一门必修科目，其内涵是：从客服人员的职业形象打造入手，侧重培训员工的服务意识、服务心态及工作中涉及到的仪容仪表、日常礼仪、电话礼仪等基木礼仪，通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提升服务技巧，提高员工礼仪素养,以打造屮海物业的行业品牌，提高行业竞争力。其培训效果显著，具有示范和辐射推广作用。课程目标：1.使学员了解并熟练运用物业服务领域的基本礼仪。2.提高学员礼仪素养，塑造与职业相符的职业形象。3

2、.进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。课程对象:物业企业全员、新入职人员课程大纲：第一讲服务礼仪（一）仪容仪表♦仪容修饰（庄重、简洁、大方）1.发部要求整洁，不留怪异发型，不染怪异颜色。女性长发盘髯，不留刘海。男性不留长发，不可光头，头发整齐，前发不过眉，侧发不过中耳，后发不及领,摩丝、发胶适量。2.面部洁净，无明显粉刺。眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净。不戴有色眼镜。不用人造睫毛。胡子刮干净或修整齐，不留胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。牙齿整齐洁白，口中无界味，女性不用艳丽口红。耳朵内外干净，无耳屎。3.手部洁净、指甲整齐，不超过两毫米。不涂

3、有色甲油，只可佩带一枚结婚戒指。♦淡装要求自然、庄重保守、和谐、化妆要避人。♦着装标准1.女士着装要求规范着装，佩戴饰物以少为佳。不超过三件，以二件为宜。三不戴：有碍服务的不戴，炫耀财力的不戴，展示自己性别魅力的不戴。2.男士着装要求注意维护自身形象，完美展现企业形象。♦仪姿仪态1.站姿要求头正、肩平、身直，精神焕发。2.坐姿要求女士坐姿分类：叠加式、标准式、侧点式。势士坐姿：上体挺直、下颌微收，两脚分开、两手分别放在双膝上。3.蹲姿要求高低式蹲姿、交叉式蹲姿4.走姿要求头正、肩平，目光平视，面带微笑，步速平稳（二）日常礼仪♦指引掌心向上，以肘为中心，倾斜45度、

4、四指并拢、大拇指自然张开。♦路遇侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。♦递接名片双手递上、正面朝向对方。♦握手女先男后，主先宾后，咼先低后。♦介绍五指并拢、掌心向上，尊者居后、客人优先。♦微笑学会微笑服务一一训练微笑（咬筷子训练、露八颗牙齿）♦楼梯引领上楼时，客人走在前，工作人员走在后。下楼时，工作人员走在前，客人走在后。♦走廊引领走在客人左前方两、三步处；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊屮央。♦电梯礼仪♦接待礼仪接待来访，欠身行礼，面带微笑，指引落座。查验证件，表情自然，态度认真，双手递还。♦入户走访先预约、再前往、轻敲门、要适当、三声内、无应答、隔五秒、再敲门、进

5、门前、穿鞋套、入门后、重和气、多沟通、隔一米、道别时、面对面♦电话礼仪1•首问语：您好，中海物业，请问有什么可以帮您？1.结束语：请问还有其他需要帮助吗？…好的，谢谢您的来电，再见。3•回访用语：回访业户时间、方式4•咨询、报修、投诉用语♦交谈礼仪1.保持50CM-1.5米左右的距离，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.眼神的凝视区域是脸部三角区：关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲呢的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。3.交流过程中

6、用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。（三）规范言行（含反面案例）1・客服：来有迎声，问有答声，去有送声；2.工程：使用尊称、敲门三声等入户礼仪。3•安管：使用规范的礼貌用语。1.保洁：使用敬语、注意避让（请教，拜托、告辞等）第二讲服务意识♦基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态♦服务心态：检验是否有正确服务意识标准之一就是服务心态♦自知Z明：要善解人意♦无微不至：要不厌其烦♦健康心态：要塑造阳光心态，包容的心态♦常想一二：要学会放弃♦服务的口金法则概念第三讲服务技能♦投诉处理技能1.投诉客户的四种需要：需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需

7、要迅速反应2.投诉处理方法：耐心倾听、不与争辩，详细记录、确认投诉，真诚对待、冷静处理，及吋处理、注重质量，总结经验、改善服务。♦客户沟通技能1•倾听客户，给客户倾诉的机会，保持冷静。2.对客户表示同情和理解。3.立即答复和延期答复。4.真诚地道歉并对客户提岀的公司存在的一些问题表示感谢。5.培养忠实业户一一你是幸福的我就是快乐的。6.做业户离不开的人一一让业户看到我们的努力。7.雪中送炭胜于锦上添花。8.把对留给业户，把错留给自己。9.永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀。♦催费技巧1.苦肉计沟通收费1.断其后路一一转账交费2.持之以恒

8、一一软磨硕