物业管理服务礼仪培训

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1、物业管理服务礼仪培训调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。--拿破仑.希尔名人警句：礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。-------“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养礼仪规范课程——礼一、称呼礼节和问候礼节二、迎宾礼节和应答礼节三、致谢礼节和致歉礼节四、征询礼节和告别礼节称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不

3、能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼语：“先生”“女士”“太太”“小姐”（国人慎用）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。问候语：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”迎宾礼节迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。迎送语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答语：“好的”

4、“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”致谢礼节致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。致谢语：

5、“谢谢”“非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工作的支持”致谢礼节道歉礼节古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。道歉礼节致歉语：“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”征询礼节征询语：“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”“明天上午去

6、您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？告别礼节告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。告别礼节告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”礼仪规范课程——仪一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、文明礼貌常识一、仪容仪表规范1.男士仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口

7、中无异味，嘴角无泡沫。2.女士仪容标准牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；脸部洁净，无油光、粉刺；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。3.男士发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。4.女士发型标准头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。5.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长

8、于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1--1.5厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。6.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的领结