物业管理人员服务意识与服务礼仪培训

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1、物业管理人员服务意识与服务礼仪培训一、课程目标:1、通过培训，提升物业人员的服务意识，树立乐于为业主服务的观念。2、通过培训，使物业人员掌握物业服务礼仪。3、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；4、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；5、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；二、课程大纲：第一部分：物业管理人员心态和意识提升篇课前热身：※微信上的一个小故事家速食店的倒闭问题：你的工资是谁发给你的？一一客户是给你发工资的人！问题：那么我

2、该如何对待客户？一、认识物业工作。1、物业的客户是谁？2、什么是物业管理。1）物业管理二管理+服务2）物业的一个中心，两个基本点。3、衡量一个物业公司服务优劣的九项标准。二、认识服务。1、目前企业的四个现代化。2、何为服务。3、服务新解。三、物业管理人员需要具备的服务心态。1、员工心态决定企业发展。2、物业工作人员五大“陷阱”心态。案例讨论：如何克服不良心态。让用户住的满意。3、物业工作人员需要具有的服务心态4、如何让用户住的满意。四、物业管理人员应该具有的服务意识。1、把业主/用户视同家人的服

3、务意识。2、主动服务的意识。3、安全至上意识。4、道德自律意识。5、法律服务意识。6、成本与效益服务意识。五、物业管理人员必须具备的服务能力。1、口我形象管理能力。2、完美的沟通和协调能力。3、团队合作能力。4、观察能力。5、解决问题的能力。6、情绪管理和自我调节能力。7、操作能力。8、强健的体力。9、良好的管理能力。10、学习和创新能力。第二部分物业管理人员的礼仪提升篇一、礼仪为物业服务加分。1、礼仪的定义。2、礼仪的作用。3、礼仪为服务加分。二、从“首轮效应”开始的物业服务物业人员职业化形象

4、的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）首轮效应与口常生活工作的55387定律。2）何为职业化的形象。3）职业化形象的作用。2、从头到脚塑造物业人员职业化形象。1）发型要求。2）面容要求。3）物业各岗位女员工妆容与职业妆的掌握。4）细节要求。5）职业装、工装及其穿法。6）配饰要求等。三、无声的服务语汇一一物业人员表情礼仪1、表情的魅力。2、微笑的作用与要素。3、面部表情训练。4、打造目光的服务。四、你的举止会说话一一物业服务人员仪态礼仪。1、基本礼仪姿态。1）站、坐、行、蹲姿训练。2、服务工作

5、中常用的礼仪姿势训练。1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。2）大、中、小请引导礼仪训练。3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。3、物业管理人员日常工作操作注意事项。五、细节决定成败一一物业管理人员日常接待工作中的礼仪规范。1、迎接客户的礼仪。1）迎接客户的五要素。2）引导客户的礼仪。3）称呼客户的礼仪。2、介绍礼仪。1）简单自我介绍。2）如何充当好介绍人。3、小握手的大学问。1）握手的礼仪与姿态。2）握手十四忌。4、如何得体的使用名片。1）递名片的原则。2）递名片的时机选择。3）收名片的讲究。六、细节相彰

6、一一物业工作中的位次排列礼仪与引导规范。1、行进中的位次与引导礼仪。1）引领一人。2）引领多人。2、走楼梯的礼仪与位次。1）基本规范。2）特殊情况。3、乘坐电梯的礼仪和位次。1）自动扶梯。2）升降式电梯。七、开口就能感动人一一有效沟通与客服投诉处理技巧。1、优质有效的服务沟通礼仪。1）有效沟通要素一一一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。2）有效沟通中的四同一共与高压线原则。3）物业服务行业沟通必备的11字礼貌用语。4）物业服务中8种场合的服务用语及服务用语禁忌。2、有效处理物业投诉的礼仪与技

7、巧。1）投诉的不可低估的作用。2）要知道业主或者客户为什么投诉。3）处理投诉的步骤。4）处理投诉的技巧三、培训方式:理论讲授、视频观看.案例分析、体验游戏、团队讨论、实操演练等。四、培训时间：3天