《影院服务礼仪》PPT课件

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1、电影院服务礼仪培训目的及意义目的:提高电影院服务人员的礼仪水平意义:内强素质,外塑形象第一:展现良好的个人素质、个人修养第二:有利于建立良好的人际沟通第三:有利于维护、提升企业形象服务礼仪的重要性服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意,也无法让企业在竞争中获胜。一、电影院服务礼仪1、服务礼仪导入服务礼仪:是各服务行业

2、人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的,热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都

3、不知道。2、服务礼仪的核心在服务礼仪中,三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。接受acceptance重视attention赞美admiration3、服务礼仪的准则准则一:认清主客立场准则二:遵守时间及珍惜生命准则三:自重和尊重他人准则四:多用商量的语气准则五:避免惊吓他人二、电影院仪容仪表规范头发梳理整齐,干净整洁,无头皮屑,头发不宜过长,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,不能剃光头,不烫染怪异发型。头发整齐、清洁,不能披肩撒发,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,长发上班时间要盘起,不能带发卡和头饰,不

4、能有怪异的发型。男士女士发型发式要求剃须修面,及时修理鼻毛,保持清洁。不得佩戴饰品。要求化淡妆,保持清新自然。不得浓妆艳抹,不用有浓烈气味的化妆品。面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部,通过修饰,应使之整洁、卫生、简约、端庄。(影城化妆三要素:粉底、腮红、口红)佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太夸张,镜片保持清洁。男士女士面部修饰手指甲不能太长,标准不能超过指肚,且无污垢,不涂指甲油,随时保持双手干净。夏天不外露腋毛。不能佩戴任何首饰(结婚戒指除外)手部修饰A、工作时要穿工作服,要注意领子和袖口上的洁净,注意保持

5、工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头、污点等。B、男士穿黑色皮鞋,女士穿黑色工作鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍,女士要穿肉色丝袜。C、穿工作服要佩戴工号牌,均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。服装要求三、电影院仪态规范男士的基本站姿身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿面带微笑,挺胸收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型或“丁”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,双

6、脚尖张开距离为两拳,双手自然地交叉放在小腹前面,右手在上,左手在下。目光注视前方,并随时注意观察大堂内情况,以便迅速作出反应,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。站姿男士基本坐姿上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直,下颌微收双目平视,双手舒展或轻握于膝盖上,两脚分开,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿和小腿成90度。女生基本坐姿入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背,可以双脚并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左脚或右脚上。坐姿坐姿行走时双肩平稳,上身挺直,收腹立腰,头正目平,下颌微收,面带

7、微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动。男士步伐稳重,摆臂自然,充满自信。女士步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。行走时要做到:精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调,注意步韵美、造型优美。步行速度,一般是男士每分钟108-110步,一般是女士每分钟118-120步。走姿1.适用情况整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。2.标准蹲姿包括:高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。蹲姿手势:指引时掌心向前,五指伸直并拢,手腕与前臂成一

8、条直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,面带微笑,目光跟随着手指的方向。手势感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情表情包含:微笑和眼神与客人交流时表情亲切自然,不要显得紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客人走入视线3米范围内用目光迎候,当与客人视线接触时

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