上海通用汽车公司CRM实施案例

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1、上海通用汽车公司CRM实施案例实施CRM前的状况在实施CRM项目之前上海通用公司原來已经有一个呼叫屮心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能己经越来越不能够适应业务的发展。二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买年又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，述必须再打维修服务中心的号码。客户感到

2、非常不方便。三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了儿个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。五、由于销售的工作都有销售商來完成，公司口身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方而的情况提出了整体的解决方案。实施CRMIBM提出的策略要点是统一规划、分步实施。IBM认为

3、，要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛保脚。过去的问题在于考虑长远不够。方案的制定同样是以客户为屮心而展开的。客户在今后不仅是而对销售商，他在购车以后还会而对售后服务站，对于四位一体的销售商來看，售后服务站可能和它是一家。但是处理问题的一定是两批人员，维修人员不会是销售代表。还有公司的客户服务小心，这里的人员是经常要和客户打交道的。他们如何协同工作是一个很重要的问题。客户的资料要集中化，销售人员冇任何变化都不会影响对客户的服务。此外，车辆的信息要集屮化，原来生产的信息是在工厂内，但是廉存是在

4、各地的经销商那里。公司必须要随时学握每一辆午的状态，冇没冇卖掉，谁买走的，车子有没有修理过，是在什么地方修的，修了什么。为了避免失误，通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來实施这个项目。IBM在实施过程中是分成四步来完成：第一步是集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客八够买汽车的数据，但是这辆车在客八购买厉修过没有，在那里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。rti于汽车是高价值的产品，同时

5、它的使用寿命又很长，它处于动态过程屮的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客八服务中心、大客八销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站着四个部分，是他们能够既协同工作，又能提高效率。第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放欠地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。现有成效虽然通川汽车的C

6、RM项目只完成了两个步骤，但是己经体现出它带來的成效。在新实施的CRM系统屮，客户与通用公司的联系可以通过儿个渠道进行：客户服务屮心，人客户服务代表，区域经理和零售商。咨询和投诉都是山客户服务中心来处理。这里同样也对以捕捉销售机会。现有的系统可以共亨更多的客八信息，客八服务代农可以根据这些信息对客八实行交义销售，进一•步提高了销售业绩。作为前台的CRM系统与后台也冇很好的连接，例如和柔性制造控制系统的连接，使得来自询台的客户个性化需求，能够自动安排车俩的生产计划。被纪录在电脑的除了客户对车型、配置等个性化需求外，

7、还有这辆车的SGM生产编号，这个编号可以称作车辆在流水线上通行的身份证号。口动车体识别系统将制造信息口动读入电子标签内，制造信息跟随此车身经过每一生产工段直至进入总装车间。通过联网系统，“身份证号”同客户个性化的需求被唯一对应地传送到各个工位。机器根据车辆的不同生产编号无谋地执行不同的工作任务，而线旁的丄人根据被粘贴至车身而左侧位上与生产编号一一对应的制造信息标签，止确完成不同的装配工作。质量报交系统则按照不同车型的不同检测标准进行测试，在每一个环节保证车的可靠质量。还可以正确的反映出当前测量的状态，是在仓脖里，

8、或者是在运输途中，还是正在交易Z中。CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接，可以根据收到的客户订单安排生产，与此同时生成相应的物料计划发给各个供应商。这样既保证生产时有充足的供货，又不会产生丿牟存而占用资金和仓丿牟。CRM系统还与通用公司的网站实现了很好的连接，方便客户通过网站访问通用公司，咨询购车或是寻求服务。［本文摘选自《从IBM的实践看中国企业CRM的应用》］