家客代维人员上门服务规范资料

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1、一、预约服务规范预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。1.1故障维护预约电话脚本：1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？”2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。”如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。”1）“您好！我是**移动工程师**（社

2、区经理**），请问是**先生/女士吗？”2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。”1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”二、上门人员服务规范上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的

3、业务交流。2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。2.5现场服务人员要求具

4、有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。三、上门服务仪容、仪表要求1）头发保持清洁，发型大众化。2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。3）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。6）按规定着统一工装，保持工装干净整洁。7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。8）识别证应正面朝外，干净清晰，端

5、正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。四、入户服务行为规范1、准备工作1）认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。3）入

6、户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。2、上门工作步骤1）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。4）安装客户端设备，安装拨号软件，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对

7、客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。6）客户满意后，请客户在《有线宽带故障处理服务确认书》上填写意见、建议，并签名，并给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。请客户在工作单签字时注意语气，为客户准备好笔，并表示谢意。7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。8）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。

8、五、上门服务工作用语规范1）“您好，我是XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。”2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”3）“您申告了宽带故障，需要检修，请问您什么时间方便？”4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机