保险售后服务管理办法

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1、售后服务管理细则第一章总则第一条木公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定木办法。第二条本办法包括总则、服务作业流程、客户意见调整等三章。第三条本办法呈请总经理核准公布后施行。第二章服务作业流程第四条理赔服务规范（一）服务人员规范1.职业操守1）热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈的责任心投入工作。2）遵守“诚实信用”原则和遵循“客户至上”的服务理念，客观公正，准确迅速地处理每一•个案件，簾洁奉公，不谋私利。3）真诚对待每一个客户，为客户提供专业，周到的服务。2.服务态度，语言规范1）热情大方、微笑服务、举止文雅、言语

2、礼貌。2）耐心细致地了解客户需求，主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续，认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户。3）对客户不合理的要求应坚持“冇理冇节、不卑不亢”的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过急言行，应做到克制、以理服人、友好化解。4）说话语音、语调、语速要口齿清晰，表达清处。5）语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。6）按照木服务规范和常见礼貌用语要求使用话术（二）接受报案1.报案方式客户报案方式一般有电话报案，上门报案，传真报案，书信报案等。2.接报案询问案情1）保单信息——保单号码，险种名称，被保

3、险人姓名等2）出险情况——出现时间,地点，原因,经过,伤害程度,采取措施,目前状况，就诊医院等3）报案人情况——报案人姓名，联系地址和电话，与出险人关系等。3.报案记录查询根据保单号，被保险人姓名，身份证号等信息查询客八报案记录。1）如系统中冇报案记录，则告知报案人我司已受理及进展2）如系统中无报案记录，则进行报案登录3）如未查到与出险人相关的任何保险合同，应立即通知报案人，核实是否未通过我公司投保4）如出现重名现象，无法确认出险人身份的，应立即与报案人核实出险人的身份资料，确认承保信息。4.信息初步审核查询系统中的客八资料和保单信

4、息，初步核实以卞情况1）保险事故发生FI期是否在保险单内2）保险事故是否属保障范围3）保险事故是否在申请时效内如保单己失效，不属保单保障范围，已超过屮请时效等情形，书面告知客户不了受理的原因，复印相关资料存档，将原件返还给客八。1.现场保全对于应保留现场的案件，如及吋报案的意外死亡案件，应通知报案人员采収相应的保护措施，并通知承保公司现场查勘。2.重大案件帀场部门对于重大案件，必须在接到报案或了解情况的24内向总部呈报。1）一次事故导致2人或2人以上死亡。2）预计理赔金额超过50万元的案件或者保险金额超过50万元，发生璽大事故后结果

5、暂时无法确定的案件3）双方在条款，重要问题认识上有歧义，未能协商一致，双方乂以欺骗，诱导等向主管机关，同业公会，媒体投诉，媒体将介入或已介入的案件4）争议较大可能会引起诉讼或已涉及诉讼的案件。（三）调查如遇重大的，需要重点察勘的案件，服务人员应在接到报案后及时通知呈报机构。并视实际情况，协助调查。（四）受理理赔屮请1.客户通过我司提出理赔申请时，受理人员应指导其填写《理赔申请帖》，并通过申请人的身份证明及与保险人关系证明的验证，确认其是否具有保险金请求权。2•收集理赔资料接受材料时应检查理赔材料是否完整，理赔材料不齐全这应耍求被保险

6、人补齐以后才能受理,齐全的理赔材料应包括：1）基本资料：保险单正本，保费收据，被保险人及受益人身份证件，理赔申请书。2）事故证明材料：发生意外事故以后，应提供相关事故证明。3）身故证明：医院出具的死亡医学证明或公安机关出具的死亡证明等。4）残疾证明5）烧烫伤证明6）医疗证明：包括但不限于门急诊病史，检（化）验资料，门急诊收据原件，住院收据原件，病理报告等。7）维修，物损发票等。（五）移交保险公司运营部门应在收到理赔材料3个工作日内将理赔材料移交保险公司。第五条退保处理程序细则（一）受理退保1.提请退保方式客户提请退保方式一般有电话提

7、请，上门捉请，传真提请，书信捉请等。2.询问保单详情——保单号码，险种名称，被保险人姓名等3.了解退保原因，并做记录。1.提醒客户准备相关资料，至相应保险公司办理第六条批单处理程序细则1.提请批改方式客户提请批改方式一•般有电话提请，上门提请，传真提请，书信提请等。1.询问保单详情及批改内容。2.指导客户填写批改申请单。第三章客户意见调整第七条目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进服务质量，制定本办法。第八条范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项1=1。第九条适用时

8、机凡本公司保单售卖后出现售后服务质量杲常的问题(以下简称“客户投诉”)时，依本丿施行办法的规定办理。第十条处理程序客户投诉处理流程，如表1。项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理提ill改善改