2011年星级服务考评管理办法

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1、星级服务考评管理办法一、考核目的为提升品牌形象，提升服务质量，鼓励服务网点积极性，考核工作真正的量化管理，落到实处，树立服务网点标杆，特制订此考评管理办法二、考核对象所有建设星级服务中心、星级服务站的服务网点。三、考核周期月度通报考核结果；季度调整服务网点星级费用，兑现星级费用奖励；年度评定优秀服务网点，给予年度表彰奖励四、考核评分备注：日常考核加分峰值总不超过20分五、考核规则以下各项目的得分与权重相乘得出服务网点相应项目的单项分数，各单项得分相加得到当月总得分，月度总评的平均值即为季度总评。六、考核指标（一）关键指标（100%）具

2、体项目说明：1、单据属实率：严格监控服务网点单据属实情况，对于故意作假的服务网点，严格按照《回访管理办法》扣罚款标准执行，并对作假严重的服务网点进行全国通报；2、预约及时率：根据系统记录的400派单时间与预约时间是否在两小时内，每日18：00—次日8：00产生的单不参与此项考核限制。要求分部半小时接单转派，网点半小时内接受，接受后一小时内与用户预约时间，即用户投诉两个小时内，必须接到预约上门时间的电话；同时对于网点预约时间作假的从严处罚。及时单为预约时间—受理时间≤2小时的单据；3、维修及时率：400判定维修是否及时是根据上门和客户预

3、约的2天内，送维修部7天修好、送经销商15天修好来判定；4、一次投诉处理率：要求服务网点尽量能做到积极处理投诉、一次性解决用户的问题，（纯粹用户原因的多次来电除外，需要分部及时总部考核主管沟通并报备，维护统一口径后免予考核）；5、顾客满意度：用户对服务满意度设置五个标准：非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分由用户打分，要求服务网点以认真做足100分为宗旨，提升自身服务质量。（二）日常考核（20%）注：日常考核指标月度兑现，具体奖罚标准实施由分部专项资源自行兑现，同时报总部考核管理备案；加减分项直接参与总部月度考

4、核成绩排名，总部考核最终加减分值为=加减分后得分*20%。四、服务网点分类设定为了保证考核的公平、公正，根据星级服务网点2010年维修量数据，将服务网点分为甲类、乙类、丙类三个档次，考核分类进行。分类标准每年制定一次，原则上一年内服务网点类型不变。2011年分类标准为：四、考核效力1、以上等级每月度按比例评定并通报考核结果；2、星级服务网点基础星级为三星级，连续一个季度或累计两个季度列为三星级以下的服务网点，将调整其维修区域，根据调整后区域维修量对相关网点进行降档，客服针对星级服务中心（站）要求，进行限期整改，整改仍无效，给与免星级服

5、务中心（站）资格；3、以上星级费用每个季度调整并兑现奖励一次，以季度平均得分为依据，按照考核得分所处等级执行相应的星级费用标准（服务网点结算星级费用的单据数不包括其下属二级网点维修单数）；4、新建星级服务中心(站)的服务网点：首次定档根据当月维修量，参与次月考评，根据实际维修量，半年后调整档位。5、未建设星级服务中心(站)的一级网点和二级网点由各分部自行考核，分部可根据实际情况自行制定网点考核管理办法，总部对各分部考核进行监管，根据客服重点工作，总部提供10个指标供各分部选择：属实率、满意度、及时率、投诉率、事件单完成率、一次投诉解决

6、率、预约及时率、维修单审核及时率、保外配件金额占比、单台配件成本。各客服经理根据区域特性和工作重心选择4-6个（最多不超过8个）指标作为当年的网点考核指标，考核的基础数据报表功能已在CSS系统开发，在3月1日可以正式使用，客服及主管具有查询区域内网点考核数据的权限（操作详见附件一、二）。注：分部服务网点考核管理办法及考核情况通报必须走CPC审核，分部服务网点考核管理办法于3月5日之前提交，月度考核通报每月25号之前提交，如未按时间提交者，按《2011年度分部售后服务体系考核管理办法》中“日常考核扣分项第六条”进行考评扣分，审核流程操作

7、如下：提交申请（客服）—总部审核（考核管理）-审批（区域经理）—归档（考核管理）(详细操作见附件三)九、奖罚工作实施流程（一）月度考核得分及排名于次月15日前通过协同平台发布；（二）以三个月为一个周期，根据考核结果调整服务网点星级级别和星级费用，兑现星级奖励。2011年度根据考核结果调整三次，时间分别为2011年6月，2011年9月，2011年12月，调整后的星级费用标准从考核结果发布当月起实施；（三）调整后的服务网点将按照新的档次划分后执行。