星级服务员考核标准及考评办法1

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1、上海中亨汇大酒店星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.一、服务员的价值:在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目

2、标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:—服务员是实现餐饮销售的桥梁—服务员可以帮助酒店改进现有流程—服务员了解顾客、了解市场—服务员是客户管理的基础—服务员是企业品牌的传播者和维护者二、星级服务员工资标准:一星级服务员工资标准:1700元二星级服务员工资标准:1900元三星级服务员工资标准:2100元四星级服务员工资标准:2300元五星级服务员工资标准;2500元三、星级服务员考核标准:服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更

3、好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:1.一星级服务员考核标准:应知部分:1)熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;2)熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;3)熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;4)熟记酒店基本礼貌用语;5)熟记工作台内各类家私应备数量;6)熟记基本服务流程;7)熟记酒店特色菜名及价格;8)熟记常用酒水名称和价格;9)熟记酒店地址,订桌电话号码;10)熟记本酒店每个楼面的电器开关在

4、哪里;11)熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置；12)熟记本酒店菜肴共分几大类。应会部分:1)懂得语言服务的重要性;2)会在不同场合使用不同的礼貌用语;3)会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）4)会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;5)会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;6)会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;7)知道上菜和斟酒倒茶的位置;8)知道开市前后准备工作内容;9)知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;10)知到菜肴上桌后应说那些话

5、做哪些事;11)会叠三种以上花样的口布;12)会规范地擦玻璃杯.实操部分:铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.报考资格:新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失；老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。加分条件:报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.2.二星级服务员考核标准:应

6、知部分:1)熟记一星级应知的基本内容;2)熟记员工手册第三章;3)熟记熟记制服穿着规定;4)熟记熟记两次考勤规定;5)熟记午市点心服务内容和操作流程;6)熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;7)熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;8)熟记宴会服务流程和服务标准.应会部分:1)会一星级应会的基本内容2)会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）;3)会按点菜卡格式和点菜要求点菜;4)会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;5)会叠五种以上花样的口布;6)会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净

7、五个玻璃杯;7)能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;8)会堂做菜肴;9)会各种菜肴的服务方法,会分菜.实操部分:铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.评估部分:能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.报考资格:新进员工试

8、用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.加分条件:新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.3.三星级服务员考核标准:应知部分:1)熟记二星级应知的基本内容;2)熟记员工手册第五章安全条例;3)熟悉