[教育]优质服务是管出来的PPT_酒店培训教程_

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1、优质服务是管出来的基础不牢、地动山摇万丈高楼平地起，全凭一个好根基。根基打的不牢靠，大厦就有倒塌的危险，企业也是一样，管理根基没有打牢，就会自己打败自己。基础不牢的表现人心涣散，没有一致的信仰和目标行为散漫，没有组织纪律性分工混乱，员工没有工作布置，不清楚自己的职责野蛮操作、混放混用，没有规章制度可循，有章也不循服务无序、设备故障、卫生差、物品散乱这些结果都是因为缺乏管理要怎么管、怎么做？1、建立和谐、完善的服务组织体系2、建立优质服务标准、流程和规范用语，因为优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。3

2、、对规范标准进行培训，让员工知道应该怎么做。4、管理人员通过走动式检查，监督员工按规范标准执行，通过班前检查、班中督导、班后验收严抓质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。5、通过机制建设，把各种相对独立的管理规范、管理办法，有机的整合，从而进行更好的完善。6、通过处罚约束员工的行为、培养员工好的养成，通过激励的手段，有效激发员工的积极性，让我们的服务工作做的更好。建立有效组织体系建立服务标准、规范，并培训到位班前、班中检查用机制建设让文化落到实处处罚和奖励两种手段进行激励和约束实现优质服务市场营销

3、部有效的机制是管理成功的基石管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。1、选人用人机制11、顾客创维机制3、诚信打造机制5、问题管理机制9、团队合作机制7、考核评估机制顾客满意2、员工成长机制4、督导检查机制12、自主创新机制10、快速反馈机制8、多重激励机制6、自我检讨机制十二大机制的关系管理就是管人理事如何管人：选人用

4、人、员工成长、诚信打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作如何管理顾客：顾客创维机制如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、自主创新督导检查机制：检查经下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。如何正确对待被检查检查是培训检查可以培养一种好的养成人人事事都被

5、检查如何正确对待执行检查检查的目的是整改检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查是帮助，检查也是服务检查处罚的落实职能部门下达处罚通知单（或书面、口头通知，原则上以书面通知为准）部门反馈至员工各职能部门汇总处罚发至企管部企管部按被处罚部门汇总，并发至各部门邮箱检查处罚的落实本班组的处罚：在班组内部二次分配，酒店不会扣减，罚多少返还多少。酒店职能部门的处罚：先扣减至酒店，然后在部门之间进行二次分配，罚多少返还多少。例行质量奖扣罚：扣罚至0为止

6、，通报处罚从最终奖金中扣减，直至奖金全部扣除。处罚遵循的原则处罚要罚到员工想起来就害怕：偷吃、岗上带手机、吸烟：500元（日本案例、上海交通新法规）使用钢丝球、偷拿、弄虚作假：取消全月奖金态度很关键：整改通知单如何去检查检查靠表格、依据是规定、结果看现状、事事以结果为导向表格把制度落实到表格上。表格的作用：1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色植物等。2、工作的指南：后勤部外卫工作布置单。3、辅助检查者的检查：检查指南表等。4、反映执行和控制状态、反映问题和整改情

7、况，辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。GRO卡规定建章立制规定渗透：警示语、学习、考试问题管理机制基本理念：管理从发现问题开始。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。最可怕的不是发生了什么2009年6月17日下午，前厅部反馈在携程网上看到了一则客人的点评，内容为：“服务是这个酒店的精华，处处体现的贴心服务让人十分温馨，酒店很漂亮，还去吃了酒店西餐厅的海鲜自助餐，强烈推荐自助餐，不愧大众点评

8、网‘青岛最好的自助餐’菜品之丰富出乎想象。挑个毛病，入住迎宾楼后打开柜子想找个纸袋子，打开纸袋后居然发现以前入住客人的一双臭袜子，大跌眼镜。离开时也忘了跟酒店说了，估计现在还在，卫生方面客房打扫还有待加强。”最可怕的不是发生了什么酒店领导获悉此点评后，迅速安排客房部将所有房间的礼品袋全面检查一片，并布置要求每次退客房查房时必须检查礼品袋内是否有遗留物，同时布置客户关系部经理徐建春设法查询客人信息，并向客人道歉。徐经理经多方努力最终查询到该客