汇丰银行客户关系管理案例与分析

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1、汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行

2、业竞争者中脱颖而出。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以

3、“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户，关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。汇丰还认识到，客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期

4、间上银行跑一趟。因此，它把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day&NightBankingcenters），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时，汇丰也建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。采取的措施：1、汇丰银行正开始一步到位的金融服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。2、汇丰建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进

5、行交易。3、对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客——并非所有的客户都会给银行带来价值。银行的目标，是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。根据客户的利润贡献，汇丰银行可以把它的客户分为以下七类：第一类——知己型客户（高忠诚度，高价值），第二类—

6、—蝴蝶型客户（低忠诚度，高价值），第三类——藤壶型客户（高忠诚度，低价值），第四类——过客型客户（低忠诚度，低价值），第五类——非活跃客户，第六类——潜在客户，第七类——可疑客户4、汇丰银行通过五种渠道，为其顾客提供便捷和灵活多样的服务——网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行。尾声：汇丰银行的客户享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化的便捷服务——只需一个电话，无论在地球的哪个地方，他们都能得到任何金融服务和帮助。他们拥有个人的客户关系经理或者专门的执行团队，随时准备提供财务解决方案的帮助以满足他们的需求。现在汇丰可以得到关于客户倾向和习惯的更多信息，以及其主要客户对不

7、同种类产品、服务和投资组合的要求。在分析了经数据挖掘获得的资料之后，公司就能在必要的地方改进技术、提供职员培训、创造新的产品以满足客户的需求。案例分析“为每一个客户度身定制不同的方案”是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。而CRM的客户理念早已融入银行领域。作为世界最大的银行和金融服务组织之一，汇丰银行在客户关系管理方面已经做的很好了。由于其在过去所取得的良好声誉和拥有卓越的服务，使得客户对它的期望值比其他银行更高。这就使汇丰必须在这方面投入更多