汇丰银行客户关系管理案例分析.pdf

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1、品牌服务质量及客户忠诚度Workshop1你今天将要了解到…•了解“客户忠诚度”、以及品牌对忠诚度的影响•了解那些表明您业务成功的指标(忠诚度、服务质量及品牌影响指标)•学习如何解读“服务评估得分卡”，并学习如何与您的团队分享这些结果•在工作改进行动方案的制定中，了解如何提高您团队的敬业度•了解如何识别“障碍因素”及“推动因素”•如何创建一套“SMART‖行动方案•行动方案责任落实•Q&ACopyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.索引•“资源指南”为您提供详尽的工具箱…工具供您自己使用或与一线团队共同使用的各种工具，以帮助

2、理解和实际提高忠诚度分组活动今天您将参与分组活动，后续您还可以为您的团队组织同样的活动幻灯片这些幻灯片将包含在您的培训手册中，并可以在您向您的部门进行汇报和制定行动计划过程当中加以利用Copyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.活动概要–Workshop及Workshop后续内容WORKSHOP•了解概念•了解您的团队/分行应关注的关键问题•发现影响忠诚度的“推动因素”和“破坏因素”•学习如何制定有效的行动方案制定行动方案•对结果进行讨论后续工作•对关键问题的根本原因分析•围绕需优先改进的工作，制定行动方案•实施•跟踪–结果

3、测量•改进解决方案Copyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.研究方案设计样本•分支机构研究=1856个访问详情分行类型大型(18)中型(14)小型(8)现场工作月度月度月度30样本量2525(2个小型机构合并配额)调查•对近期有分行业务体验的客户进行电话访问方式•对HSBC提供的客户名单进行分层随机抽样•平均访问程度：12-15分钟•数据收集时间：9月11日～10月10日•共计对1856个分行客户进行了访问5Copyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.忠诚度及品牌表现Copyrig

4、ht©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.只有满意度是不够的…不足2%的大型美国企业能够测量到客户满意度的提升所带来的底线改善美国朱兰研究院65%到85%之间的客户选择了新的供应商，尽管他们对以前的供应商感到满意或非常满意哈佛商业学院Copyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.您已不能进行情感再造!Empathy70%HarmonyCommandHope是情感的LonelinessSkepticismIntimacyCynicismJoyFriendshipImpulsivenessCompan

5、ionshipBoredomPrideCuriosityCopyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.忠诚度的价值..我不能想象世我虽然喜欢没关系..只要我不会让我的界上没有HSBC，但为给我最好的价朋友使用HSBC什么只能够和格就行!HSBC!它合作?+23%+07%-01%-17%非常“忠诚”“忠诚”不“忠诚”非常“不忠诚”有很高的依赖度和忠诚高依赖度，但不一定忠感情和态度上中立感情上有主动背离和敌度…是您最有价值的客诚对倾向户Copyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.分行–我们

6、测量什么?激情客户忠诚度自豪态度忠诚+情感依赖可靠信心形象/认知测量品牌影响客户偏好信任认可分行总体指标服务接触点体验新业务申请分行存在问题造分行问讯/开户柜员机成的影响及烦恼分行第一印象出纳总体满意度(PB/CSE)(PB)工作改进建议11Copyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.分行关键指标分行指标品牌影响力指标(BI)(OBI)忠诚“HSBC真的了分行分行客户解我的需求”总体满意度服务质量得分忠诚度得分(BOS)(BSQS)(CE11)[20%][60%][20%]“很容易和“我要向朋HSBC做业友/同事推荐•“对该

7、分行的总体•对所有服务质量相•11项关键指标(包务”HSBC”满意度”这一问题关指标的平均分括态度忠诚度及情优秀激动的平均分(出纳、业务申请、感依赖度)问讯/开户、及•品牌影响因素的结柜员机)果测量3项品牌影响力指标都打5分的被访者百分比3项指标的平均值12Copyright©2007Gallup,Inc.Allrightsreserved.服务质量得分与忠诚度和品牌表现分值存在着一定的差异总体表现－指标忠诚“HSBC真的了4.40解我的需求”4.304.204.204.1317%4.14“很容易“我要向和HSBC朋友/同事4.00做业务”推荐4.00HSBC”