酒店管家培训、考核标准

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1、实做题房间清洁程序及考核标准总分100分裁判员：姓名：得分：题目一题二题三题四题五题得分一、仪表项目满分10分仪表项目满分扣分得分仪容、仪表5分礼节、礼貌5分二、实作满分50分1、时间：10分（30分钟内完成，提前1分钟加0.5分，每退后1分钟扣1分）2、铺床：10分（3分钟/床，每床5分，每退后10秒扣0.2分）3、物品摆放：10分（每出错1个点扣0.2分，超出5个每个点扣1分）4、打扫流程：10分（以房间清洁流程为扣分标准，每出错1个点扣0.2分，超出5个点每个点扣1分）5、卫生质量：10分（每出错1个点扣0.2分，超出5个点，每个点扣1分，未做

2、当日计划卫生扣5分）中式铺床项目满分细节要求扣分得分准备，检查（1）0.5将床拉正与床对齐0.5检查保护垫甩单，定位（2）1一次到位0.5不偏离中心线0.5正面朝上包角（2）0.5四个角式样、角度90度（内角45度）0.5四个角均紧密0.5床两侧塞进床垫部分不少于15cm0.5床头、床尾塞进床垫部分不少于15cm套枕头（1）0.5四角饱满、外形平整、挺括0.5枕芯不外露放枕头（1）0.5与床两侧距离相等0.5枕头开口处与中间床头柜方向相反套被套（3）1将被芯塞入被套，封好开口，从床尾抛向床头0.5被套开口朝向床尾0.5床尾被子离地面20—25cm1被

3、头反折60—65cm，离床头50cm2被套两侧垂直，离地面距离相等铺床完成时间：注：操作要求（1）操作时间规定为3分钟，每提前满10秒加1分，每超时满10秒扣1分（2）铺床过程中不能跑动，每违例一次扣2分（3）铺床过程中，不能跪床，每违例一次扣2分（4）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复，可增加总体印象分1—2分。完成时间：得分：客房部楼层技能考核理论试题1、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务；（3）及时将这情况报大堂副理及保安部

4、。2、客人让服务员代买药品，怎么办？答：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。3、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此时不宜接听电话，原因为：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免误会。4、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？答：（1）客房服务员开出该听饮料的消耗单送

5、收银处；（2）补入一听新饮料；（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告之消耗的饮料费用已入帐；（4）如客人有询问，注意做好解释。5、发现房内有大量现金，怎么办？答：（1）及时通知领班、保安部和大堂副理；（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；（4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。6、遇访客到楼层时，怎么办？答：（1）首先向访客问好；（2）询问访客拜访哪位客人；（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；（4）然后，在征得客人同意后，

6、请访客办理登记手续；（5）指引访客到客人房间。7、遇到客人醉酒，怎么办？答：（1）通知领班和大堂副理及保安部；（2）安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（4）征求客人意见后泡一杯热茶给客人；（5）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；（6）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；（7）若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；（8）做好记录。8、发现房间地毯（木地板）有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？答：（1）保持该区域原状；（2）通知大堂副理到现场

7、查看；（3）由大堂副理与客人协商索赔事宜；（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。注：在未索赔成之前，不能处理地毯烫洞。9、有客人需要擦鞋服务，怎么办？答：（1）主动将皮鞋收出；（2）注明收出的时间；（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；（4）选择相应鞋油擦鞋；（5）用光滑的擦鞋布打磨；（6）用袋子将鞋装好，送入客房，并放在衣柜内。10、临时停电，怎么办？答：（1）客房服务员应保持镇定；（2）及时到客梯厅敲电梯门，查看有无客人被困；（3）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（4）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应

8、指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞；（5）领班和服务员向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开