基于智能旅游的旅行社业发展模式研究

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1、2013年第6期经济研究导刊No．6．20l3总第188期EC0N0MICRESEARCHGUIDESerialNo．188基于智能旅游的旅行社业发展模式研究林灏，郑四渭(浙江工商大学旅游与城市管理学院，杭州310018)摘要：以物联网、云技术、移动通讯等为技术支撑的智能旅游得到了快速发展。基于智能旅游的视角，分析旅行社经营服务中存在的问题及智能旅游对旅行社发展带来的变革，提出旅行社应对智能旅游的发展策略。关键词：智能旅游；旅行社；发展变革；发展策略；网络式柔性服务模式中图分类号：F590．3文献标志码：A文章编号：1673—291X(2013)06—0168—03随着大众旅游

2、时代的到来，以云技术、物联网为基础的印二维凭证(或是以彩信发送到手机上)消费者持凭证到相智能旅游技术的兴起，推进了旅行社业的优化升级，促使旅关的商家、景点消费。游服务、旅游管理、旅游营销更加的智慧，提高了旅游的质量二、智能旅游技术对旅行社发展变革分析与体验。而作为中间商的旅行社面临着管理机制不成熟、产品缺乏创新、营销传统单一、导游人员服务质量欠佳等问题。(一)旅行社应对智能旅游的组织结构变革旅行社在智能旅游背景下如何满足游客个性化、多样化的需智能旅游推动着旅行社逐渐以产品为中心转向以顾客求已成为亟待解决的话题。为中心。旅行社为了短期的效益，采用成本领先战略，通过依靠降低各项支出

3、来提高效益。造成了降低服务标准、盲目效一、智能旅游发展现状分析仿旅游产品等不良行为。智能旅游促进了游客需求的多样智能旅游也叫智慧旅游，它来源于“智慧地球”及其在中化，旅行社形成从顾客出发来设计旅游产品，通过差异化服国实践的“智慧城市”。智能旅游的指的是运用云计算、物联务形成竞争优势的观念。网等技术，通过互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知智能旅游促进管理的智能化。旅行社通过智能技术构建旅游信息。智能旅游的本质指包括信息通信技术在内的智能办公管理系统、客户资料管理系统，将计算机网络功能和现技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、代化办公相结合，达到信息的共享、工

4、作透明化、客户信息透创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞明化，加宽了管理层的控制跨度，加强员工沟通，提高工作效争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化过程『J】。率。改变了以往按照固定的职能来划分部门，部门的专业化国外很少使用智能旅游这一概念，但国外将信息技术运分工也模糊的形式。用于旅游业的研究和实践开展得比国内早，比如欧盟早在(二)旅行社应对智能旅游的内部结构变革2001年的“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目；韩国导游服务水平是游客对于一次旅程的满意度的重要影旅游局的“移动旅游信息服务项目”阁；日本nttdocomo公司的响力。由于中国旅行社导游

5、准入门槛低、薪金制度不合理，以“i-mode”手机服务项目。“回扣”为主的导游薪酬制度导致导游过度追求自身利益而在中国，许多地方已在尝试进行智慧旅游的建设。从忽视游客需求，使团队游程序化、模式化。这种基本的服务技2010年开始，南京、苏州、扬州、温州、北京纷纷宣布了建设能服务满足不了智能旅游下游客的个性化旅游需求。“智慧旅游城市”的发展战略。南京于2011年4月启动“智慧智能旅游能提高服务质量、旅行社通过这一系列智能系旅游”建设，并推出南京游客助手、智慧旅游互动式体验终统使游客享受到最大的满意度。出游前，旅行社可以通过网端、乡村旅游营销平台、智慧景区试点、旅游执法e通和智慧络为

6、游客提供相应的旅游路线，出游时，可以通过智慧交通旅游中央管理平台六大项目。2012年杭州西湖在十一假期系统避过交通高峰。出游后，游客可以通过旅行社的售后平启用了’“智慧服务亭”，智慧服务亭除了能够为游客提供西湖台进行信息反馈。虽然智能旅游对导游造成了一定的冲击，旅游信息、交通导航外，还能够帮助游客在线预订餐厅、酒店但是导游比智能旅游技术应对突发事件的应变能力要强，能及景区门票，游客可以现场刷卡支付，支付成功后，设备将打给游客带来安全感，是一次旅程的要素。应对智能旅游，旅行收稿日期：2013-01—06作者简介：林灏(1992一)，女，浙江丽水人，本科，从事旅游管理研究；郑四渭(

7、1960一)，男，浙江衢州人，教授，博士，从事旅游技术经济、旅游产业管理研究。·-——168·-——社在缩减导游的基础一t-_提高导游的质量，并且运用智能旅游最大化。技术增设了虚拟导游。(二)坚持走多元化营销策略(三)旅行社应对智能旅游的经营变革1．营销观念转变。体验经济下，游客消费需求更加侧重于旅行社是旅游供应商与游客的中介机构，智能旅游一定精神上的需求、更在意体验性旅游、消费趋于个性化、人性程度上削弱了旅行社的中介地位。以景区为例，景区与旅行化。基于这些消费需求的变化，旅行社应改变营销策