国内空乘服务比较研究

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1、国内空乘服务比较研究摘要：本文通过对国内航空服务质量对比研究，以服务入手，进行了研究。更深入了解航空公司对服务质量上的重视。在民航业迅速发展的背景下，作为航空服务业的终端，民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力，改善服务质量，提高管控水平，建立质量管理体系不仅是建立民航强国战略的需要，同时也是企业自身的发展，促进经济的增长，维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解民航企业的发展。关键词：服务质量服务意识管理体制PicktoThisarticlethroughtothedomesticaviationcomparativestudyonthequality

2、ofservice,theservice,werestudied.Moreinsightintotheairline'semphasisonservicequality.Underthebackgroundofrapiddevelopmentincivilaviation,astheterminalofaviationservices,civilaviationserviceenterpriseinthefaceofpolicyandmarketcompetitionpressure,improveservicequality,improvethelev

3、elofcontrol,setupqualitymanagementsystemisnotonlytheneedofestablishingcivilaviationpowerstrategy,aswellasthedevelopmentoftheenterpriseitself,topromotethegrowthoftheeconomy,theneedofmaintainingsocialstabilityandharmony.Alsoletusknowmoreaboutthedevelopmentofcivilaviationenterprises

4、.Keywords:servicequalityservicemanagementsystem1国内航空公司服务礼仪发展状况1.1什么是航空服务礼仪航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。1.2航空礼仪发展状况航空礼仪现有三大服务观念：（1）服务观念。社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织"细胞"之间的相互服务。

5、服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。（2）公众观念。在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。（3）创新观念。任何事业、任何工作都是

6、在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能"必言前人所未言，发前人所未发'，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。2.国内航空服务理念人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作

7、迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：　一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件

8、能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。　二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事