营业厅管理办法

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1、营业厅现场管理办法为了创造一个积极,稳定,和谐的班组,体现公平,公正,以公司大局利益为重,以个人利益服从集体利益的原则,特制定以下管理办法:一、考勤制度:1、每天9:40分准时到营业厅,迟到5分钟以内考核5元,6-10分钟考核10元,11-20分钟考核20元,21-30分钟考核50元,30分钟以上考核100元,1小时以上记旷工报人力资源部。2、公司或本中心举办的各项培训和集体活动,无故不到一次考核50元。3、请假提前一天请并讲明原因,视请假原因和本中心的生产需要考虑是否准假,并且经批准后才能请假,不得以短信方式请假,请假未经同意擅自不到岗的一次考

2、核50元,病假必须出示医院的证明(有公章的医生证明)。4、换班制度:因特殊情况,营业员需换班的,请自行与其他营业员协商,并合理安排本班次,将换班结果报厅主任同意后可换班,一个月换班不得超过两次,未经同意,私自换班,由原当班人承担一切责任,并考核50元。二、卫生管理制度:1。每人划定相应的卫生区,星期一下午营业终了统一大扫除,各卫生区负责人将卫生区打扫干净,检查中发现一次不合格考核10元,2、无故不参加营业厅大扫除的考核责任人50元/次。三、管理制度1、本着以公司利益为重,以方便用户为原则,合理安排班务,各营业员必须服从现场管理,有异议的可以写出书

3、面申请报厅主任,无故不服从现场管理的一次考核50元。2、营业员必须着标准工装上岗,化淡妆,营业期间不佩戴工号牌的一次考核10元,长发不佩戴头花的一次考核10元,不佩戴领花的一次考核10元。3、各营业台席桌面摆放整齐有序,在营业期间不允许在营业台席上摆放或登记台帐,一次考核10元,在营业期间不允许在营业台席上撕票,穿票,一次考核10元。4、交接班扎帐需到稽核室扎帐,数钱,登记台帐,不允许在营业期间在台席内数钱,登记台帐,一次考核10元。5、营业台席内不得存放与营业无关的私人物品,一次考核10元。6、水杯统一放入稽核室窗台上,发现在营业台席内放水杯的

4、,一次考核10元,将水杯放在稽核室配电柜或更衣柜上的,一次考核20元,培训师要在带实习营业员的第一天告知此事,如果未告知实习营业员放在配电柜上的,内训师和实习营业员每人分别考核10元。7、资料柜中不允许摆放与资料无关的私人物品,私人物品请自行放入更衣柜中,未按要求做的一次考核20元。8、稽核室板报每人每月登记更新一次,每月5号前写出来,无故不写的一次考核20元。9、按时上报服务案例和信息,每月15日之前报一篇信息,25日之前报一篇信息和一篇服务案例,案例不能写成流水帐,不合格的部室打回来重写,未按时交信息或服务案例的一次考核10元,无故不交的一次

5、考核50元。10、营业期间离开台席未摆放暂停业务受理牌的一次考核10元。11、营业员必须执行首问责任制,推诿用户一次考核50元。12、营业前台各台席必须及时领卡,应根据自己的需求量及时领用,不能因为不愿意登记台帐导致营业秩序混乱,如果用户到营业台席处称自己没有卡未给用户办理,用户投诉到厅主任处,一起考核当班营业员20元,投诉至10086的一起考核50元。13、用户到各营业台席处办理销号业务,应执行首问责任制,不得推诿用户至其他台席,导致用户不满意投诉至营业厅主任处一起考核当班营业员30元,打10086投诉一起考核50元,如果是两个台席之间的互相推

6、诿由两个台席各出一半考核款,另如果出现第二次互相推诿将执行双倍考核。14、营业员应耐心,微知的为用户办理各项业务,不允许说服务禁语,用户投诉至厅主任处服务态度类的一起考核50元,投诉至10086服务态度类的一起考核100元,营业员的任何解释无效。15、营业员应养成每日办理完业务自查的良好习惯,本着高度的责任心为用户办理各项业务,营业厅稽核报上来的业务差错一起考核30元,用户拨打10086投诉的业务差错一次考核50元,限本厅考核,渠道办的考核由自己全部承担。(注明:此条考核款跟渠道办的是分开的,本厅考核本厅的,渠道办考核的由营业员另行全部承担)16

7、、备用金,销量交接台帐序日登记,交给我盖章,因为个人原因未填未让我盖章的,稽核检查中扣1分,责任人绩效分扣除5分。17、对于用户来办理缴费类业务,尤其是支票,营业员推诿用户,未给用户办理的,导致用户离开本厅到其他厅缴费的,出现一次考核50元,按推诿用户考核.本办法自下发之日起执行。

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