职业化素养及服务礼仪

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1、职业化素养及服务礼仪第一句话：不做没有意义的事——明确课程的定位和意义第二句话：做事就要有收获——锁定课程要达到的目的第三句话：承诺是做事的基础——讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障——放松身体提升效果前面的4句话礼仪概论职业素养举止礼仪个人形象服务技巧其他常用礼仪办公礼仪行动计划第一章礼仪概论什么是礼仪？礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的

2、原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等礼仪的组合礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规

3、范：三纲五常礼仪的起源与发展中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则第二章职业素养服务意识捕捉患者的需求信息需求环境需求情感需求序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看患者2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、业务效率低2、患者等候时间过长3、边

4、聊天边工作4、工作拖拉3有序服务的需求1、按照先来后到处理工作2、维持业务次序1、熟人先处理工作满足患者的情感需求"八个一点"对待患者要微笑一点对待老年人要主动一点对待外地人要和蔼一点对待不知情的人要耐心一点……让患者满意的法则永远把自己放在患者的位置上使用正面积极的词语多说“我们”少说“我”永远比患者晚放下电话花更大力气在那些不满的患者身上随身携带记事本不要怕说对不起跟进问题直至解决感谢、感谢、再感谢敬业奉献脚踏实地,走好每一步诚信·自律勇于承担责任一气呵成的专注危机意识团队精神……所倡导的职业素养第三章形象

5、礼仪个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习

6、惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠仪表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素美学家认为:在大千世界

7、万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪——微笑微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿”眼神礼仪运用“上、中、下三角”原则“异样”目光在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其

8、是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。目光接触的技巧个人形象：仪容头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜