商务礼仪与职业化素养讲义.ppt

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1、商务礼仪与职业化素养第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪】礼节和仪式。＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。＊【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。礼仪的本质：律己敬人学习要求：避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个“礼仪警察”注重练习第二部分：工作交往基本礼仪先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将公司同事介绍给客户先将个人介绍给集体介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者两群人见面时该如何介绍？1、快速判断双方单位地位的尊卑2、先将卑方人员依次介绍给尊方人员3、介绍某方人员时，应依据由尊至卑的顺序4、再根据需要将尊方人员（依次）介绍给卑

2、方人员握手的四个“度”力度温度湿度热情度问候的其他方式拥抱与亲吻拱手合十抚胸鞠躬递接名片的礼仪一般职务低者先递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明贵宾卡/单据公司文件笔刀剪递接物品的注意事项行进有序在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里同行的礼节电子邮件$$@&&&.com“主题栏”要一目了然内容简明扼要使用传统信函格式注意保密仔细校对及时回复接电话的步骤铃铃****公司，您好！您是××公司的××吧。是6月26号下午3点送到李经理那里，……是吗？谢谢，再见！123456电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响2~4声之间接听。3、报出公司或部

3、门名称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让客户先挂断电话。对方要找的人不在时说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录很抱歉，他现在不在您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。”估计3点能回来打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，请问您是***吗？我是***的徐克茹。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的……123456错打电话时自己打错了时对方打错了时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）-这里是行政部，客服部的分机是***

4、不好意思，请您再拨一遍你可能打错了，我这里是行政部。（态度和蔼回答对方）使用手机的礼仪打手机会引发事故的地方是……打手机会引起他人不满的地方是……手机放在哪里比较好？短信、品位与形象……第三部分职业化形象塑造仪容仪表礼仪这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格晕轮效应我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。女士必备修容工具：修眉工具和眉笔口红化妆镜指甲剪男士必备修容工具：剃须刀指甲剪个人卫生毛发气味手成功

5、着装的基本原则衣着应体现团体特征与你所处行业风格相吻合以领导为榜样按目标岗位的标准着装场合——时间、地点、人物选择服装的原则——场合色彩款式面料做工是否合身色彩鉴别“穿金”还是“戴银”？雪白的衬衫还是米白的衬衫？权威三色：深蓝/深灰/黑温柔三色：粉红/淡蓝/白男士西装的穿着要领衬衫领子袖子领带腰带/背带口袋袜子鞋领带：活结的打法把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了

6、。领带：半四方结的打法把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好了。女士的职业套装套裙与套裤款式细节变化裙长袜子鞋不同场合的着装款式正式商务场合半正式商务场合晚宴或庆典场合休闲场合运动场合工地着装职业感款式亲和性休闲感颜色面料权威性第四部分职业化形象塑造仪态礼仪与身体语言身势语站姿与坐姿问候致意告别与召唤体位几种常用手势的不同含义碰触“OK”手势英语国

7、家：好极了、同意、一切正常法国、德国：零、无价值日本、韩国：钱（硬币）巴西：作风不检点、猥亵阿拉伯国家：深恶痛绝（伴随咬牙切齿动作）马耳他、土耳其：某男子是同性恋突尼斯：“我要杀你！”点头与摇头印度、巴基斯坦、尼泊尔、斯里兰卡、保加利亚等国：摇头表示“同意”、“好”点头表示“不同意”、“不好”微笑的好处把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；

8、是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康