服务核心流程

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1、顾客接待车辆交付服务跟踪顾客休息新车交接快速修理维修作业服务流程重点环节服务核心流程准备质量控制快速修理顾客接待5478车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业163经销商员工要求礼仪友好以流程为本谈吐必备的品质：我在经销商的联系人…用词恰当、发音清晰准确、不用俗语铭记客户就是贵宾，让客户感觉相处融洽、温暖带给客户非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围；不要一味推销，应像对待朋友和家人一样积极倾听客户心声客户自然、友好相处整洁外表、行为、举止优雅得体，让客户感觉舒服，这是对客户尊重和关心的体现应穿着合适的制服、讲究个

2、人卫生贯彻落实销售流程，为经销商和客户创造价值同时给客户带来完美的服务体验尊重客户，比如为客户开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给客户压力，不与客户争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据4经销商员工要求知识丰富为客户着想当客户有异议或不满时，切勿激动，而应站在客户角度，用CPR方式明确并解决问题倾听重要品质：我在经销商的联系人还应该…真实/诚恳具有授权品牌倡导表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染客户，让客户成为品牌及经销商的宣传者。有相当程度的授权，能快速有效地解决客户的问题能够通过培训和实践

3、不断提高个人技能和知识水平真诚待客养成良好的倾听习惯，运用开放和封闭式问题进行澄清和确认准确把握客户何时想听，何时想说理解客户，满足其要求充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使客户信服用通俗易懂的语言向客户介绍产品新车交接服务核心流程准备质量控制快速修理顾客接待5478车辆交付23预约新车交接服务跟踪9维修作业16我需要一个专业的服务人员……交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜整个交车过程能够专心接待

4、我，感谢我购买该车斯柯达顾客对新车交接的期望新车交接流程图初次接触顾客，留下良好的印象非常重要，如图的3~8环节都是重要的服务内容。（2）（1）（3）（5）（4）（6）（7）（8）（10）（9）新车交接流程介绍车辆特点和注意事项流程步骤M.O.T2.自我介绍3.介绍车辆特点和注意事项4.解释质量担保条款使用《使用维护说明书》主动向用户示范车辆操作讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点★用用户能够理解的话语解释★对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复★新车交接流程3.介绍车辆特点和注意事项4.解释质量担保条款5.介绍车辆

5、养护的相关信息解释质量担保条款流程步骤M.O.T着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。新车交接流程4.解释质量担保条款5.介绍车辆养护的相关信息6.介绍首保推荐首保预约介绍车辆保养维护的相关信息流程步骤M.O.T重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、首保里程时间等主动进行演示用用户能够理解的话语解释★对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复★新车交接流程5.介绍车辆养护的相关信息6.介绍首保推荐首保预约7.介绍24小时援助服务售后服务和预约流程推荐首保预约流程步骤M.O.T准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服

6、务流程）主动安排第一次预约确认客户了解预约电话新车交接流程6.介绍首保推荐首保预约7.介绍24小时援助服务售后服务和预约流程8.介绍售后部门邀请顾客参观售后部门介绍售后服务流程和24小时援助服务流程步骤M.O.T介绍营业时间、400服务热线、24小时救援热线。陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流程准备出险处理流程图，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜宣传车友汇增值服务新车交接流程服务经理车间主管配件经理技术主管售后

7、待修区交互式预检区，并介绍诊断电脑维修工位顾客休息区，并介绍LCD车辆维修状态显示屏，休息区的设施和免费服务项目邀请顾客参观售后部门服务经理：服务流程的介绍车间主管：车间人员专业情况介绍配件经理：配件供应情况及纯正配件使用的好处介绍技术主管：车辆技术方面的注意事项说明及专用工具设备价值展示流程步骤M.O.T1、引导顾客参观5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养展示维修专用工具,505X介绍车辆维修保养过程确认客户完全理解2、向顾客介绍售后相关人员7.介绍24小时援助服务售后服务和预约流程8.介绍售后部门邀请顾客参观售后部

8、门9.交车仪式“新车交接”关键岗位流程执行情况检查表岗位检查项目执行情况是否服务顾问是否能够准时出席新车交接是否能够主动与顾客交谈，介绍自己，恭喜顾客拿到新车是否能够根据顾客的需求向顾客介绍新车使用的注意事项是否向顾客介绍日常车辆保养常识、免费维护项目是否向顾客介绍保养常识，推荐保养预约，介绍预约流程，估算首次保养时