急诊科优质服务规范

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1、急诊科优质服务规范我科积极响应全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务精神，认真贯彻落实“三好一满意”服务理念，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，打造急诊科“绿色服务、微笑服务、优质服务”窗口，为急诊急救患者提供安全、规范、周到、贴心、优质服务。结合急诊科急门诊特点，制定以下服务规范。一、医德规范篇1、尊重生命、爱护生命、救死扶伤、恪尽职守、生命第一、患者至上。弘扬大医精诚、仁心仁术、救死扶伤的人道主义精神。尽医学之能力，挽救每一个生命，每一个患者。2、尊重患者，尊重患者的人格权利，尊重患者的宗教信仰，不分种族、性别、年龄、贫富，一视同仁，尽心尽力为患者服

2、务。恪守医德,尊重患者的隐私，保守秘密。不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。3、严谨、求实、求真、求精，刻苦钻研，积极进取，不断学习更新急诊急救基本知识、基本技能，不断提高急诊急救技术水平、技术含量、技术效果，最终提高服务质量。4、廉洁奉公，廉洁为医，爱岗敬业，无私奉献，不以医药谋私、不以感情为私、不以关系为私，严格遵守廉洁行医规定。5、诚心诚意、精诚合作、互助互进。尊重同事、关心同事，相互配合，取长补短，安全、顺利完成急诊急救医疗服务。二、服务规范篇（一）基本服务规范7、急诊科工作人员衣帽整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，礼貌用语，急诊服务台采取站立式服务，热情分诊

3、，热情解答患者提出的疑惑和咨询。8、按时到岗，坚守岗位，上班时间不做与工作无关的事情如接打电话、看书报、聊天等等，尤其是急诊出诊现场和及门诊接诊时。不穿急诊工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外。9、严格消毒隔离制度，执行卫生规范。严格区分污染区和非污染区，避免交叉感染。10、尊重患者的选择权、知情权和监督权，建立投诉处理应急机制，设立急诊总值班，负责处理急诊患者的不满和投诉事件，实行首诊首问负责制，真正做到以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医。（二）就医环境规范11、急诊科设立清晰规范的平面导图、指示标识准确醒目、各科室引导图标简单易懂

4、，方便患者就医。急诊科观察室设以花篮，鱼缸点缀，塑造清新亮丽的病房，为患者提供舒适的观察、休息环境。12、积极为患者提供及门、诊就诊咨询、就诊流程、住院须知，设立急诊就诊治疗意见反馈本，并及时了解问题、解决问题。13、为急诊患者行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务，安排专职急救员陪检、入院并为患者无偿提供医疗服务。14、急诊科布局合理，流程通畅，整洁有序。科室内无杂物，私人物品,办公物品随时整理归位，为患者提供文明优雅的就医环境。15、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净，及时清理地板、墙面、窗台的血迹和污

5、物。16、卫生间功能完好，标识醒目，24小时保洁，地面无水渍，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光线良好。工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。（三）急诊就诊服务规范17、按时交接班，认真做好交接班记录，做好急诊接诊准备，精力充沛，有问必答，解释清楚。-3-18、急诊导医认真做到站立式微笑服务、主动服务：主动维持急诊大厅诊疗秩序，及时分流急诊就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务

6、。19、急诊导医、分诊应熟练掌握急诊医学基础知识，合理准确分诊，快速准确挂号，不脱岗，不做其他不相关的事情。急诊挂号、交费、取药等窗口业务精干、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟，实行“一米线”规则。20、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的疑问。21、急诊电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。22、接到急救出诊指令后，救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线，到达现场迅速施救。转运患者过程中，医生、护

7、士、急救员、司机密切配合，确保安全。开设急诊绿色通道，对急诊患者实行“三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续。23、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，落实完善急诊“绿色通道”，做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视，严密细心观察病情变化；认真做好交接班记录，交代患者病情，并及时和家属沟通，已便及时发现问题及时采取措施。（四）急诊医疗人员服务规范24、急诊医护人员主动向患者作自我介绍，及时告知诊疗方案，随时就急诊病情、诊断、医疗措施和医疗风险与患者或家属进行沟通和交流，支持患者和家属参与医疗过程，争取理解与