优质服务的规范

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1、优质服务规范(试行)第一部分  护士服务规范一、门诊护士服务规范l、提前上班做好诊前或治疗前的准备工作，做好接诊工作。2、热情接待巡视候诊患者，病人多时维护秩序，优先安排老、弱、残、高热患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。3、对需要住院或留观患者给予联系，视病情陪伴患者办理住院手续，直至病房护士接待。4、操作认真规范、关心体贴、帮助行动不便的患者、对特殊部位治疗的患者给予保护。5、不推诱患者，不得关门离岗。6、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。门诊

2、护士言行服务规范项目语言行为患者来就诊称呼＋您好主动目前问候患者并指明方向患者东张西望，不知如何就诊称呼＋您好，请问您有什么需要帮助的吗，我是医院的护士，请跟我来，在我们医院看病的程序是这样的…微笑热情，送患者至诊室门口，让患者在候诊椅上坐下，与患者告别后离开接待询问患者称呼＋您好，您是要询问……好的，是这样的…….。声音要清晰、态度要认真诚恳、如果是患者需要指引方向或带患者前往患者挤满诊室各位好，请大家到外面的候诊椅上坐一会，医生会按顺序请您就诊的微笑，做出请的姿势，带领患者到门诊候诊患者做完治疗称呼

3、)。今天的治疗做好了，您感觉怎么样？您配合的很好，谢谢您。下次治疗的时间通知您了吗？保持微笑，稠蔼的表情手持各种单据，向护士询问(称呼)+您好，您需要我们的帮助吗？好的，没问题，让我一项一项地告诉你帮助患者将各种单据分类，并热心地指引患者各类检查的方向和讲解注意事项在送患者入住病区的路上（称呼），您感觉怎么样？（视患者情况，介绍患者入院的手续和需要入住的科室的介绍）仔细观察，动作小心，注意患者的表情和体态送患者到病房后(称呼)，这是您住的病区，医生和护士会帮助您早日康复的，我先回门诊了，有关情况我会转告

4、给病区的护士，祝您早日康复协助患者过床，并与病区护士交接，动作要不急不燥项目语言行为为患者测量血压（称呼）+您好，我现在需要为您测量血压，请您做好（躺好）。好的，就这样，您以前测量过血压吗？您以前的血压是×××，您现在的血压是×××帮助患者坐好（躺好），卷起衣袖和脱区衣服。测量结束后，帮助患者穿上衣服、放下袖子和盖好被子为患者测量体温（称呼）+您好，您需要测量体温吗？好的，就在这里。这是您的体温计，放在这里，您要夹好，碎掉了容易伤到您，您不要走动，10分钟后我会来取。您的体温是××，感觉怎么样，好的，我

5、会转告给医生的。帮助患者夹好体温，10分钟后来取。取体温计时给予患者关注。患者拒绝常规检查（如测体温）体温的细微变化可能对病情有非常重要的意义，这些微小的变化有时是我们自己感觉不到的，我们测量一下体温如果一切正常，那对您也是件好事，对不对？您只需要配合十分钟，请您放心，我们的体温计是用过了就送走消毒，保证每个患者用的体温计都是经过消毒的。没有得到患者理解支持前，不可以强行执行，更不允许将体温计扔给患者后离开病重需要送入院（称呼）+您好，为了您能尽快康复，需要住院治疗一段时间，现在我先送您去病区办理住院手

6、续，您需要我们帮助您通知家里人和单位吗？为患者准备轮椅，车床，协助办理入院手续，送至病区与病区护士交接，同患者告别后，离开指引入院患者（称呼）+您好，这是您的入院通知单，办理手续前，需要贮备××××元钱，到住院部办理手续，住院部在×××态度和蔼热情，指引住院部的位置入院登记（称呼）+认真记录患者的资料，详细询问登记有关内容，指引患者上楼您好，请问您以前在我们医院住过没有？麻烦您告诉我您的家庭住址是…，请缴×××元押金，好的，正好是×××元。好的这是您的住院手续，请保管好您的押金单，出院结帐的时候要用，感

7、谢您的配合，您的科室在×楼×科，坐电梯到×楼，您走好入院患者较多（称呼）+您好，对不起让您久等了，今天患者比较多，让您排了很长时间的队，辛苦了微笑的面对患者解释，动作利落而不能粗鲁患者来到病房（称呼）+您好请坐，请问您已经办理好住院手续了吗？好的，请把这些手续交给我，押金单您收好，我需要为您测量一下您的脉搏、呼吸、血压、体温（体温后测）起立，面带微笑迎接患者，接过患者的入院通知单和门诊病例，帮助放置好手提物品，认真测量各项指标做雾化吸入治疗（称呼）+您好，现在我们要开始做吸入治疗了，您拿好，这里细管，把

8、这个喷嘴放在嘴里（或对准鼻腔），我把开关打开后有气雾出来，您把这些气雾吞下去，对您做得很好，我们治疗时间是15分钟。通常您感觉呼吸很舒服，如果有不舒服的感觉请及时告诉我，我就在您的身边耐心指导患者配合治疗，如果患者表示疑问或担心，可以为患者示范做妇科冲洗（称呼）+您好，我们要做一下阴道冲洗，请您上这张床，把您的裤子脱下一条腿，然后两腿分开，冷吗？深呼吸，放松，好的，腹部不要紧张，放松，一般不会痛的，很快就好关好治疗室的房门，放下窗帘或挡好屏